Fyra bokrekar från sommarläsningen

Snart brakar det loss med nya benchmarkanalyser från Kundempati Index 2020 Q3 med svar på hur Covid-19 har påverkat. Otroligt spännande att få tillgång till facit samt se fler nya kategorier. Men först ett kort inlägg med några rekar.

I början av sommaren presenterade jag i inlägget The good news – Empathy can be learned ett antal bokrekommendationer och lovade att läsa en bok till i sommar. Det blev fyra. – En påse med blandade karameller och blandade rekommendationer landade det i.

Och en sak måste sägas direkt. – Böckerna var ju inte de jag valde att läsa i den första omgången, vilket förklarar en del. – Kort sagt, det var i ärlighetens namn en lite spretigare bunt böcker med totalt sett något lägre förväntningar.

De två bredare bildande böckerna

The Elephant in the Brain: Hidden Motives in Everyday Life av Kevin Simler och Robin Hanson är en intressant bok. Den handlar om det intressanta ämnet hur vi rationaliserar våra dunklare motiv och handlingar med snyggare förklaringar som vi använder mot andra – och inte minst, för att ljuga för oss själva.

Boken är helt OK, men lyfter riktigt aldrig till en nivå till (som jag hade i mina förväntningar). Och som namnet antyder adresserar boken frågorna på ett bredare plan.

The War for Kindness: Building Empathy in a Fractured World av Jamil Zaki var boken jag hade föresatt mig att läsa medan de andra böckerna mest ramlade med på köpet.

Boken handlar, sett från ett brett spektrum av forskning, experiment och exempel, om hur empati är något man kan arbeta med aktivt och utveckla med positiva resultat.

Detta positiva budskap och tänkande är också den stora övergripande behållningen i Jamil Zakis bok som i övrigt är läsvärd, men inte speciellt affärsorienterad. Till mervärdena hör att boken också innehåller en bra och generös faktadel.

Den instrumentella konkreta boken

Customer Empathy: A radical intervention in customer experience management and design av Alex Allwood var en glad överraskning. Den är affärsorienterad, konkret, välunderbyggd och pedagogisk. Detta beror säkert till stor del på att hon själv arbetar som konsult med fokus på Customer Experience.

Till skillnad mot de tre andra böckerna kan boken bidra med konkret vägledning. Inte minst för att den bitvis är rätt så mycket hands-on. Jag misstänker att detta är en bok man kommer kika in i igen ett antal gånger.

Och sist den underhållande boken

I kundens skor: Att skapa värde utifrån mottagarens perspektiv av Klas Hallberg och Per Kristensson är en bitvis rätt underhållande kort bok med kul personliga svenska exempel med insprängda avsnitt från forskning och övriga världen.

Klas Hallberg är journalist och föreläsare vilket gör att boken är rappt och roligt skriven och med fördel går att läsa på tåget. Boken har sina ideologiska rötter i Christian Grönroos och Jan Carlzon, vilka båda har lämnat sin rekommendation.

On a side note: Statistikmonstret

En intressant observation är att både Klas Hallberg och Alex Allwood höjer ett varningens finger för användningen av trubbiga mått som NPS (Net Promoter Score) som mätare för vad kunderna verkliga tycker och som ett styrmedel för verksamheten.

Risken är enligt dem stor att organisationen styr om fokus till att tillfredsställa ”statistikmonstret” istället för att tillfredsställa de verkliga kunderna.

The Verdict

Personligen skulle jag ranka böckerna enligt följande:

  1. Customer Empathy: A radical intervention in customer experience management and design av Alex Allwood – den har fakta, källreferenser till andra bra böcker och framförallt handgripliga konkreta råd
  2. The War for Kindness: Building Empathy in a Fractured World av Jamil Zaki – framförallt för att den förmedlar tron på människan och empati samt också för att den har en nyttig faktadel
  3. I kundens skor: Att skapa värde utifrån mottagarens perspektiv av Klas Hallberg och Per Kristensson – förutom de spetsiga texterna innehåller den också många kloka observationer och tankar
  4. The Elephant in the Brain: Hidden Motives in Everyday Life av Kevin Simler och Robin Hanson – även om uppslaget är bra saknar den på något sätt spets
Share via
Copy link
Powered by Social Snap