Vi fortsätter att bjuda på hela Del 3 av boken EMPATI ÄR EN GOD AFFÄR gratis här på LinkedIn. Nu med avsnitt 2 av 5. Så, hämta en kopp kaffe, hitta en lugn plats och ge dig själv 10 minuter. Idag täcker vi in sida 65-78 i boken. Lagom mycket, tror vi. 🙂
Inom empati är det centralt att inse att det inte handlar om vad jag (eller företaget) de facto sagt eller kommunicerat, utan att det handlar om vad mottagaren upplever sig ha hört eller sett.
Allt annat är bara av akademisk (eller eventuellt juridisk betydelse) och då är slaget redan förlorat.
EXEMPEL: Knock, knock, anybody home?
I boken ”I kundens skor” tar författarna Klas Hallberg & Per Kristensson upp ett mycket belysande experiment från Stanford University.
Avsändaren, i detta fall försökspersonen, får knacka en melodi för de 120 personerna i auditoriet.
Resultatet är slående. Endast tre personer, det vill säga endast 2,5 procent, förstår vilken melodi som avses, medan avsändaren, ”knackaren”, trodde att 50 procent skulle fatta vilken melodi det var.
Empathic listening
Enligt Stephen Covey, författare av ”The 7 habits of highly effective people” handlar vår kommunikation om så mycket mer än orden vi använder.
- Orden vi yttrar utgör endast 10 procent
- 30 procent handlar om hur vi låter
- Vårt kroppsspråk utgör resterande 60 procent av hur vi uppfattas
Med andra ord lyssnar vi även med våra ögon och vårt hjärta, och med höger hjärnhalva minst lika mycket som vänster hjärnhalva.
“Empathic listening involves much more than registering, reflecting, or even understanding the words that are said.”
Nelson Mandela formulerar detta mycket insiktsfullt på följande filosofiska sätt.
“If you talk to a man in a language he understands, that goes to his head, if you talk to him in his language, that goes to his heart.”
Kort sagt, vi tar in och känner på så mycket fler sätt än det som de facto sägs.
Empatisk kommunikation handlar om mer
Dr. Helen Riess, som är Associate Clinical Professor of Psychiatry at Harvard Medical School, har både forskat och arbetat praktiskt med empati och har tagit fram verktyget The E.M.P.A.T.H.Y. method.
I korthet handlar det om att använda sig av följande sju medel för att läsa och kommunicera med en annan person.
- Eye contact
- Muscles / facial expression
- Posture
- Affect
- Tone of voice
- Hearing the whole person – empathic listening – full attention – getting “the chief concern”
- Your response – more closely, how you really feel – pay attention how your face and body is reacting
The Botox Effect
Foto: Christian Schirrmacher PxHere
Att ansiktsuttryck är viktiga är lätt att förstå. Ändå måste jag erkänna att storleken av betydelsen ökade väsentligt efter att jag tagit del av nedanstående rön.
En konsekvens av att ha behandlats med Botox är nämligen att dessa personers ansikten blir svårare att läsa, vilket man i och för sig kanske kan förstå.
Vad som verkligen bör räknas som kuriosa, och smått alarmerande, är att dessa personer även själva har visat sig vara sämre på att läsa andra personers ansikten och därigenom fått försämrad empatisk kapacitet. – Dock har mig veterligen ingen förmätning gjorts för att påvisa om just den försämringen beror på Botox.
EPISOD: To call a spade – from zero to hero in 60 minutes
En kort berättelse om hur en lång varumärkesrelation kunde ha fått ett kort surt slut. Men hur man istället med en spade kan få positiv hävstångseffekt genom bra förståelse för kundens situation, bra bemötande och att ha mandatet att agera.
Spaden ger upp
När våren hade börjat ge sig till känna på riktigt hade vi handlat åtta nya thujor för att ersätta alla de gamla som grannens katt systematiskt hade pinkat ihjäl.
Allt var redo inför att gräva och plantera inför Valborgshelgen. Thujor, jord, specialjord, redskap, you name it – Och då hände det som inte fick hända, kvalitetsspaden från Fiskars gav upp.
Ve och förbannelse! Thujorna som borde ha kommit ned i jorden omedelbart stod nu istället på backen och mådde ungefär lika bra som några abborrar på bryggan.
Lade upp följande inlägg på Facebook bilden på spaden som vikt sig:
”100% Stress – and 0% Happiness när Fiskars spade sviker och viker sig mitt i planteringsarbetet – och allt arbete som skulle bli klart nu står kvar till Valborgshelgen i form av nyinköpta thujor som inte kommer ner i jorden. Utgår från att detta var ett sällsynt måndagsexemplar och att Fiskars kontaktar mig. #fiskars #måndagsex”
Sanningens ögonblick
Inboxar även Fiskars på Messenger samma kväll och får nästa morgon ett svar:
”Hejsan Michael, Vad tråkigt att din spade inte orkade med i planteringsarbetet. Vet du vad det är för spade, var du har köpt den och när i tiden den köptes?
Med vänliga hälsningar xxxxxx – Fiskars”
Kort dialog följer om var den är köpt och vilken modell etc. Får sedan följande svar:
”Hej Michael, Jag har en ersättningsspade till dig här på kontoret som jag kan skicka till dig. Vad har du för adress och telefonnummer, så skickar jag den till dig.
Med vänliga hälsningar xxxxxx – Fiskars”
”Hej igen, Jag skickar en lite kraftigare spade som klarar av lite tyngre jord än Solid-spaden. Den spade du har köpt är utmärkt att gräva med i mjuk jord som rabatter och trädgårdsland. Den spade jag skickar, Xact, är mer gjord för rejäla grävjobb, så jag hoppas att den ska fungera bättre.
Med vänliga hälsningar xxxxxx – Fiskars”
Framåtlutad kundempati
Inom mindre än en timme står en ny, ännu bättre spade utanför vår dörr.
Grymt imponerad över både lyhördheten och rådigheten.
Personen på Fiskars frågade aldrig om hur många orangesvarta redskap vi hade. Han hade redan förstått, och han förstod att det skulle bli fler (eller färre) beroende på hur han agerade. Sannolikt anade han också att jag skulle skriva en del om utfallet vare sig det var positivt eller negativt – dock med helt olika förtecken.
Sammantaget väljer Fiskars istället att få positiv hävstångseffekt genom att internt se till att ha mandatet att agera och svara med ett snabbt och resolut kundbemötande.
Tillämpad kundempati i ett nötskal.
Epilog: Läste sedan någon vecka senare YouGovs Brandindex för Finland där koncernen Fiskars visade sig ha hela fyra företag på top 10 (Fiskars, Iittala, Arabia och Hackman). Blev inte förvånad 🙂
FAKTA: Kundempati Index™ undersökningar 2020 visar att 71 procent av kunderna anser att det är mycket viktigt eller viktigt att företaget och medarbetarna är mottagliga för att sätta sig in i din upplevelse och känsla som kund.