Empati handlar om tillit, relationer och värden

Nu är vi inne i högsäsongen för semestrandet, och även att tanka ny kunskap och väcka nya tankar. Därför fortsätter vi med att tredje veckan på raken bjuda på hela Del 3 av boken EMPATI ÄR EN GOD AFFÄR gratis här på LinkedIn. – Så, sätt dig ned och investera tio minuter. Det är en god affär. 🙂

Med en bakgrund även inom relationsmarknadsföring talar jag ofta om vikten av relationer och att bygga långsiktigt värde. Men jag tänker inte gå närmare in på relationsmarknadsföring här.

Istället vill jag fokusera på vikten av tillit.

Vare sig det handlar om relationer som äktenskap eller affärspartnerskap, hela vårt banksystem eller bara två trapetskonstnärer, bygger det på en form av ömsesidigt förtroende. – Det vill säga en grundläggande tillit till varandra.

Ibland kan det handla om att låna en stor summa pengar som den andra parten litar på att få tillbaka många år senare.

I andra fall kan det handla om en så enkel form av reciprocitet att man är trevlig mot någon som är trevlig tillbaka, eller till och med bara indirekt genom att man bidrar till en trevligare stämning i något sammanhang, vilket kommer alla till glädje.

Kommunikation, det vill säga att tala med varandra, vare sig handlar positiva upplevelser eller jobbiga frågor, är en hörnsten som bygger tillit.

Därför tänkte jag fokusera på vikten av reciprocitet (ömsesidighet), tillit och betydelsen av ett företags värdegrund med hjälp av en episod.

EPISOD: Sagan om ringarna – relationen som rostade bort

Gammal kärlek rostar aldrig. Men bilar gör det och kunder ruttnar. Och genom brist på kundempati och lojalitet mot kunden kan tillit och lång kundlojalitet istället förvandlas till uttalad bitterhet.

Det var en gång ett tyskt bilmärke med fyra ringar som hade problem med den onda rosten. Men så småningom växte det sig starkt, jagade bort rosten och ringarna lyste starkare än någonsin.

Audiköpare skulle garanterat aldrig mer plågas av rost. Och skulle det ändå hända, skulle Audi fixa det. – Kan man tro, men inte i denna saga.

Kapitel 1 – Ett empatiskt mottagande

Så när rosten gav sig till känna på vår nio år gamla Audi bokade vi en tid hos verkstaden. Utlåtandet var glasklart: ”Solklart fall, så här ska det självklart inte se ut”. Däremot bereddes vi på att vänta 4-6 veckor eftersom garantiarbetet skulle gå till Tyskland för godkännande. – Trots lite väntan, en mycket bra kundupplevelse.

Kapitel 2 – Ett helt annat bemötande

Tre månader går och inget hörs från Audi. Kontaktar dem och får veta att inget besked finns. En månad senare får jag ett samtal där jag korthugget meddelas att Audi inte längre är bundna av garantin. Motiveringen, som jag får dra ur dem, är att ”Rosten har funnits där för länge”. – Ett mycket trist kundbemötande.

Har svårt att ta till mig hur Audi tänker både praktiskt och avseende kundlöftet.

Kapitel 3 – Marknadschefen får chansen

Tänker att detta måste vara fel och kontaktar Audis marknadschef för att ge hen chansen att ställa saker till rätta. Dels för att jag som marknadsförare faktiskt känner medlidande när någon i organisationen tar ett helknasigt beslut, dels för att jag liksom drygt 100 000 andra garantikunder inte vill sticka in huvudet i hjulhuset varje morgon för att leta efter rost på min Audi.

Får ett snabbt svar där hen meddelar att Audi kikar på detta närmare och återkopplar snarast. – Detta inger vissa förhoppningar om att någon kanske ser den större bilden.

Kapitel 4 – Alla ansvariga duckar

Inte en rad från marknadschefen – men istället meddelar verkstaden ett par veckor senare att avslaget står fast. Den halvlama motiveringen är den här gången att en tidigare ägare av bilen kontaktat Audi om framskärmarna, men sedan inte åter­kommit till Audi. – Allt verkar tydligen vara möjligt för att Audi ska slippa stå för utfärdade löften.

Kunden är tydligen ingen varumärkestillgång.

Kapitel 5 – Ett löfte är till för att hållas, eller?

Alltså, dags för ett nytt brev till Audis marknadschef om löften, moraliskt ansvar och kryphål. Glasklart är att en Audi har rostat (som den inte skulle), att garantiperioden inte gått ut och att skärmarna behöver bytas ut. Kärnfrågan om heder och själva sakfrågan kvarstår trots Audis försöka slingra sig undan genom teknikaliteter.

För inte handlar väl ändå inte Audis slogan ”Vorsprung durch Technik” om att vara steget före kunderna med teknikaliteter när tekniken sviker?

Kapitel 6 – Värdet av en kund

En månad till går utan svar. Relationsmarknadsförare som jag är i botten klurar jag på hur mycket en nybilsköpare är värd för Audi. Sannolikt en bra slant för bilen i grundutförande (och förmodligen det dubbla när allt summeras). Lika mycket till i livs­tidsvärde under de närmaste åren? Och sannolikt även en fort­satt intäktsström därefter när det blir dags för en ny Audi. Det vill säga om det blir en Audi.

Kapitel 7 – Det negativa totala affärsvärdet av en missnöjd kund

Och med denna överslagsräkning i huvudet, att det räcker med att bara en läsare väljer bort Audi för att ovanstående misskötta “affär” ska bli en dålig varumärkesaffär för Audi, borde ju någon i marknadsledningen också begripa det.

Men det är kanske så att “Technik” och att transaktionen av att kränga på bilägaren nya skärmar slår högre än en lång relation med kunden.

Kapitel 8 – Värdet av att lyssna

Audi betyder ”lyssna” på latin. De borde själva lyssna på hur empatiska och moraliska de verkligen låter och framstår i kundernas ögon. Och lyssna framförallt på kunden. För om de inte gör det kommer garanterat någon annan att göra det.

Känner sig kunden dessutom arg, ledsen och blåst, så kommer den att berätta om det för många. Och högljutt. Som här.

FAKTA: Enligt ett flertal undersökningar berättar missnöjda kunder för 9-15 personer om sina dåliga erfarenheter, medan nöjda kunder som får sina problem lösta berättar för ca 4-6 personer om sina goda erfarenheter.