Två uppfinnare. Två vitt skilda historier, två lika viktiga arv. Båda har gått till historien av två anledningar. Båda lämnade ett bestående avtryck efter sig. Utan deras arv skulle Kundempati Index antagligen inte ha fötts.
Eftersom Kundempati Index™ har sin grund i forskningen om empati, modern beteendeekonomi och kundlojalitet tänkte jag skriva en kort serie om den forskningen här på empatibloggen.
Låt oss börja med helgonet Santa Teresa Benedetta della Croce och sedan återkomma till Alfred Nobel så småningom.
Empatiforskningens moder
Santa Teresa Benedetta della Croce helgonförklarades av påven 1998. Hennes öde liknar inget annat. Under sina femtio levnadsår hade hon redan hunnit med en kort, men briljant forskarkarriär, innan hon som katolsk nunna gasades ihjäl i Auschwitz 1942.
Innan hon bestämde sig för att viga sig åt den katolska tron var hon nämligen en mycket begåvad ung judisk filosofistuderande som hette Edith Stein. Före hennes forskning hade det inte funnits någon egentlig forskning om empati. Genom sin banbrytande doktorsavhandling 1916, ”Zum Problem der Einfühlung” (On the Problem of Empathy), kom hon att bli empatiforskningens moder.
Empatiforskningen myntar grundbegreppen
Empati är enligt hennes forskning, grovt förenklat, en komplex psykisk process som innebär dels att känna vad den andre känner (emotionell empati), dels att förstå vad den andre känner (kognitiv empati).
Emotionell empati (även kallad affektiv empati) är komponenten som handlar om att det automatiskt väcks en matchande affekt. Som exempelvis att man blir ledsen när man ser att någon annan är ledsen. Till denna komponent hör också effekten att man vill trösta den som är ledsen.
Kognitiv empati är komponenten som handlar om att ta in den andra personens perspektiv, vilket är en förutsättning för att kunna förstå, besvara och bemöta en annan person på ett adekvat sätt. En förmåga som börjar utvecklas först vid två års ålder.
Själva ordet empati härstammar från grekiskans empatheia och betyder stark känsla eller passion.
Beteendeekonomin för en slumrande tillvaro
Redan i slutet av 1700-talet hade Adam Smith en sammanhållen syn på människa och ekonomi (som bland annat med begreppet ”marknadens osynliga hand”).
Men sedan hann det gå nästan 250 år innan forskare som Daniel Kahneman och Richard Thaler lyckades återupprätta beteendeekonomins betydelse och status.
Varför den långa ökenvandringen?
Det korta aningen slarviga, men förmodligen mycket sanna svaret, är att psykologin var en yngre mindre mogen vetenskap. Den sågs länge som väldigt flummig bland vänsterhjärnorna som forskade inom ekonomi och som kände sig trygga med sin rationella Homo Economicus.
Därför fick beteendeforskningen rulla på i sitt eget spår, medan ekonomiforskningen levde ett eget liv fram till slutet av 1900-talet.
Daniel Kahneman knyter ihop beteendeekonomin
Under 1900-talet hade det förvisso funnits en hel rad ansedda ekonomer som hade fått stort erkännande och genomslag (som ekonomer det vill säga).
Men så hände något i slutet av seklet och man började sedan bli mer intresserad av att förstå psykologi och ekonomi tillsammans – framförallt då mikroekonomi.
Det som krävdes var förmodligen att en psykolog korsade gränsen. Helt riktigt blev det Daniel Kahneman som är psykolog som skulle bli den som gav beteendeekonomin det stora lyftet. Och det var kanske just därför att han hade andra glasögon på människan i förhållande till ekonomi.
Alfred Nobel står för festen och världsscenen
Det är här Alfred Nobel med sitt arv kommer in i bilden som möjliggörare. Tack vare Nobelpriset i ekonomi, erkännandet, äran, statusen och berömmelsen det ger, har forskningen om beteendeekonomi kunnat få en bredare och snabbare spridning.
Förklaringen till att det dröjde ända fram till 2002 och Daniel Kahneman (som trots allt hade forskat länge inom området), går kanske att finna i att Nobelpriset i ekonomi instiftades först 1969, och länge hade fokus främst på nationalekonomi.
Världsturnén med WHY drar igång
Sedan börjar det hända saker. På tjugo är exploderar beteendeekonomin. Ekonomer börjar tala med psykologer, och tvärtom. Kunniga reklamvetare med konsumentexpertis blir äntligen hörda utanför den närmaste kretsen. Daniel Kahnemans bok ”Thinking, Fast and Slow” blir en bestseller. Simon Sinek sätter fingret på en angelägen fråga med ”Start with WHY”. Affärsledningar lyssnar på nya gudar.
Plötsligt har beteendeekonomin fått lysande ledstjärnor och sina egna rockstjärnor. Och bland de sakerna de pekar på finns kundvärde och empati – det vi i sin tillämpade form kallar Kundempati.
Berättelsen om empatiforskningen fortsätter nästa vecka med:
Del 2: From Gekkos and iguanas, to dogs and psycopaths.
Stay tuned!
Photos: Wikipedia