Att empati är en strategisk fråga börjar stå klart för de flesta ledningarna. Men till en självdiagnos och kraven det ställer är det en bit till. För att kunna se sig själv objektivt behöver man hjälp med nya perspektiv, rätta brillor och synsätt. – Några rekar på sommarläsning kan vara en bra start.
I det här inlägget kommer vi att ta steget från forskningen om empati vidare till hur man gör konkret för att skapa en kundempatisk organisation. Och på slutet några bokrekar 🙂
Först en kort repetition
Att tunga forskarnamn som Daniel Kahneman med flera länge har propagerat för att området Empati är en nyckelfråga för företag har de flesta redan läst och förstått. Inte minst alla ni som läst inlägg här på empatibloggen.se.
“The effort invested in ‘getting it right’ should be commensurate with the importance of the decision”
Eller som Simon Sinek tar det vidare till vad det konkret innebär i praktiken.
“Empathy is not something we offer to our customers or our employees from nine to five… it is… ”a second by second, minute by minute service that we owe to everyone if we want to call ourselves a leader.”
Företagsledare har förstått att empati är en strategisk fråga
Framgångsrika företag som Apple resonerar lika. I sitt tal på MIT 2017 varnade Apples VD Tim Cook studenterna för att missa vikten av empati.
“People will try to convince you that you should keep empathy out of your career. Don’t accept this false premise.”
Men insikt är inte detsamma som självinsikt …
Enligt undersökningen 2019 State of Workplace Empathy är hela 91 procent av företagsledarna av åsikten att hur företaget presterar är direkt kopplat till empati. Men när det kommer till självbilden skiljer sig den tydligt – å ena sidan anser 92 procent av företagsledarna att deras företag är empatiskt, medan bara 72 procent av medarbetarna håller med.
Och då kan man ju bara undra hur mycket det skiljer mellan kundernas och företagets bild av kundempati. – En självinsikt som borde ligga mycket högt på ledningens priolista.
Den goda nyheten – Empathy can be learned
Empatiforskaren Jamil Zaki på Stanford har i sin forskning kommit fram till att empati i högre grad är en färdighet man kan träna på, än en ett personlighetsdrag.
“The first step towards building empathy is acknowledging that it can be built”
Därför rekommenderar han företagsledningar att börja med att göra en bedömning av hur deras medarbetares mindset ser ut, för att sedan få dem att förstå att de kan utveckla sig inom empati.
Andra empatiforskare som Helen Riess på Harvard Medical Scool och empatikonsulten Marie Miyashiro har arbetat fram ett antal tekniker som stöd.
Det handlar inte om rocket science – utan hjälp att se
Samtidigt är inte nyckeln ett antal tekniker. Nyckeln är mycket mer jordnära med att få hjälp med att se och förstå. Att förstå kunden och medarbetarna samt var det skiljer och varför. – Det är där processen börjar.
Lite förenklat handlar det om att få hjälp med att öppna ögonen mentalt och fylla sinnet med insikter samt fysiskt kunna höja och vidga blicken för börja observera den större bilden. – Och skaffa sig nya bättre glasögon i form av verktyg och data för att se och förstå bättre.
Det handlar om att se fler dimensioner
Precis som i det tidigare inlägget om boken Flatland handlar det om bli varse om fler dimensioner och därefter tillföra dem.
Se det som följande tre nya dimensioner:
- Se aktivt – det vill säga att sätta sig in i hur någon känner
- Se runt & bakåt (både i rum och tid) – för att förstå vilken bakgrund det kan finnas, varför någon exempelvis kan vara rädd, arg, etc och där reagera och agera på ett visst sätt
- Se framåt – att i stunden även kunna förstå effekten och påverkan av det jag säger och hur jag säger det
Med ett motsvarande utvidgat 3D-seende kan man se bortom det man ställs inför – och därmed hitta svar och lösningar som adresserar den större bilden.
Använd sommaren till läsa en bok om empati
Idag finns många intressanta och välskrivna böcker om området Empati. Min rekommendation är att beställa hem några böcker och läsa dem i sommar.
Lova i alla fall dig själv att läsa en bok i sommar. Jag vågar nästan lova att du kommer att tacka dig själv genom att du på det sättet fått ett års försprång till dina konkurrenter som inte gjorde det
Förslag på två instrumentella böcker
The Empathy Effect: 7 Neuroscience-Based Keys for Transforming the Way We Live, Love, Work, and Connect Across Differences av Helen Riess.
The Empathy Factor: Your Competitive Advantage for Personal, Team, and Business Success av Marie R. Miyashiro.
Båda böckerna är förhållandevis konkreta och adresserar hur organisationer kan utveckla sin empati.
Förslag på två bredare böcker
Och om man vill ha en kort allmän orientering kan boken Empathy, som är en sammanställning av Harvard Business Review, vara ett komplement. Om man istället vill man ha ”the whole shebang” så är Thinking, Fast and Slow av Daniel Kahneman inte så dum att ta sig igenom ifall man inte gjort det tidigare.
Förslag på två underhållande böcker
Wired to Care: How Companies Prosper When They Create Widespread Empathy av Dev Patnaik. En underhållande och samtidigt bejakande bok om tillämpad empati med konkreta och kul exempel. – Sitter bra i både hängmattan och på bryggan.
Riv pyramiderna av Jan Carlzon. – Ja, du läste rätt. Den är i många avseende fortfarande lika aktuell som när den kom ut, inte minst avseende ett empatiskt förhållningssätt. Jag brukar ta fram den vart femte år och skumma igenom den.
En bok jag själv tänkte läsa
The War for Kindness: Building Empathy in a Fractured World av Jamil Zaki.
Och allra sist …
Glöm inte att tänka på dig själv. Det vill säga, take care, stay safe och samla nya krafter och tankar till hösten och vintern. – Det kommer att behövas mer än någonsin nu.