En kort berättelse om hur en lång varumärkesrelation kunde ha fått ett kort surt slut. Men hur man istället med en spade kan få positiv hävstångseffekt genom bra förståelse för kundens situation, bra bemötande och att ha fullmakten att agera. Det vill säga mycket av det Kundempati Index handlar om.
I det första inlägget på empatibloggen antydde jag om att det även kommer att bli en del personliga betraktelser och erfarenheter. Så här kommer en privat, men samtidigt högst relevant varumärkesupplevelse.
Spaden ger upp
För exakt ett år sedan hade vi precis handlat åtta nya thujor för att ersätta alla de gamla som grannens katt vänligen bestämt sig för att pinka ihjäl.
Allt var redo inför att gräva och plantera inför Valborgshelgen. Thujor, jord, specialjord, redskap, you name it – Och då hände det som inte fick hända, kvalitetsspaden från Fiskars gav upp.
Ve och förbannelse! Thujorna som borde ha kommit ned i jorden med ens stod nu istället på backen och mådde ungefär lika bra som några abborrar på bryggan.
Lade upp följande inlägg på Facebook med bilden ovan:
100% Stress – and 0% Happiness när Fiskars spade sviker och viker sig mitt i planteringsarbetet – och allt arbete som skulle bli klart nu står kvar till Valborgshelgen i form av nyinköpta thujor som inte kommer ner i jorden. Utgår från att detta var ett sällsynt måndagsexemplar och att Fiskars kontaktar mig. #fiskars #måndagsex
Sanningens ögonblick
Inboxar även Fiskars på Messenger samma kväll och får nästa morgon ett svar:
Hejsan Michael, Vad tråkigt att din spade inte orkade med i planteringsarbetet. Vet du vad det är för spade, var du har köpt den och när i tiden den köptes?
Med vänliga hälsningar xxxxxxx – Fiskars
Kort dialog följer om var den är köpt och vilken modell etc. Får sedan följande svar:
Hej Michael, Jag har en ersättningsspade till dig här på kontoret som jag kan skicka till dig. Vad har du för adress och telefonnummer, så skickar jag den till dig.
Med vänliga hälsningar xxxxxx – Fiskars
Hej igen, Jag skickar en lite kraftigare spade som klarar av lite tyngre jord än Solid-spaden. Den spade du har köpt är utmärkt att gräva med i mjuk jord som rabatter och trädgårdsland. Den spade jag skickar, Xact, är mer gjord för rejäla grävjobb, så jag hoppas att den ska fungera bättre.
Med vänliga hälsningar xxxxxx – Fiskars
Framåtlutad kundempati
Inom mindre än en timme står en ny, ännu bättre spade utanför vår dörr.
Grymt imponerad över både lyhördheten och rådigheten. Personen på Fiskars frågade aldrig om hur många orangesvarta redskap vi hade. Han hade redan förstått, och han förstod att det skulle bli fler (eller färre). Sannolikt anade han också att jag skulle skriva en del om utfallet vare sig det positivt eller negativt – dock med helt olika förtecken.
Sammantaget väljer Fiskars istället att få positiv hävstångseffekt genom att internt se till att ha fullmakten att agera och svara med ett snabbt och resolut kundbemötande. Tillämpad kundempati i ett nötskal.
PS
”Call a spade” kan även betyda ”att syna korten” – det vill säga att syna ett varumärke i detta fall 🙂
PPS
Läste sedan någon vecka senare YouGovs Brandindex för Finland där koncernen Fiskars har visade sig ha hela fyra företag på top 10 (Fiskars, Iittala, Arabia och Hackman). Blev inte förvånad 🙂