Empati är en av de största utmaningarna för svenska företag. Under pandemin har behovet av empati ökat – och omvänt har empatin ökat. Med vad händer nu när restriktionerna släpps och vi återgår till det ”normala”? – Fortsätter empatitrenden, eller har vi sett ”peak empathy”?
Många frågor att tänka på och som man nog behöver skänka en lite djupare tanke åt mitt i folkfesten och jublet som kan få en att tro att det handlar om Fredsdagen 1945.
Själv får jag blandade vibbar som leder tankarna till inledningsscenen från ”Vår tid är nu” på Kungsgatan där alla jublar och kramas. Men frågan idag blir snarare ”Vems tid blir det nu? – Det vill säga vilka kommer att välja att vara de goda och omtänksamma som satsar på empati, och vilka kommer att gå tillbaka till det gamla.
Empati är en stor utmaning för svenska företag
Enligt KPMG:s rapport ”Sharing Customer Experience in the Reality: Sweden Customer Experience Excellence Report 2020” är Empati det kundområdet av sex huvudområden (Personalisering, Empati, Integritet, Problemlösning, Förväntningar, Tid och ansträngning) som innebär den största utmaningen för svenska företag.
“Regardless of customer age, empathy seems to be the hardest pillar for Swedish organizations to master.”
Värt att tillägga är att den stora konferensen SXSW i Texas redan 2019 hade empati som huvudtema uttryckligen för att man hade insett att empati var på väg att bli ännu mer affärskritiskt i takt med ökad digitalisering och marketing automation.
Och utmaningen är ännu större för e-handeln
E-handeln agerar i ett e-handelsmörker där ingen träffar eller ser kunden IRL. Och därmed får man inte någon känsla för hur kunden känner. Därtill arbetar man idag med en upphackad kundempativärdekedja som löper stor risk att bli reducerad till en serie rationella transaktioner inifrån ut. Följden är att kundrelationen som är emotionell, och tvärtemot ”utifrån in”, slås i bitar.
Kundempati Index™ analyser av närmare hundra ledande företag visare att e-handlare placerar sig klart sämre än snittet. Och när vi i våras ställde frågan om upplever du e-handel som mer eller mindre kundempatiskt än att handla fysiskt hos företaget kunde vi se att 57 procent upplever e-handeln som mindre empatisk och bara 17% som mer empatisk.
Empati har haft en stark utveckling under pandemin
Kundempati Index har sedan 2020 Q3 löpande ställt ett antal extrafrågor om utvecklingen för empatin. På frågan om behovet av kundempati svarade 39 procent 2020 Q3 att behovet ökat och vid den senaste mätningen 2021 Q1 låg ökningen på 34 procent. I stort sett ingen ansåg att behovet minskat.
På frågan om varumärkena svarat upp med att vara mer kundempatiska upplevde 32 procent 2020 Q3 att empatin ökat och tolv månader senare 2021 Q3 låg andelen på 36 procent. I bägge fallen var nettoökningstakten 28 procent.
”Det senaste året har vi sett en kraftig ökningstakt för empati som snittar över 30 procent fler kunder.”
På utslagsfrågan om hur avgörande betydelse kundempatin har för valet av varumärken svarade 37 procent 2020 Q3 att den var av ”Helt avgörande eller har Ganska stor betydelse för deras val av företag”. Motsvarande andel var nu i Q3 2021 50 procent. – Alltså en ökning med hela 35% fler kunder!
Quo vadis? – Vart är vi på väg? Och vart är du på väg?
Den övergripande sentimentsfrågan är var omvärlden befinner sig emotionellt och empatiskt idag efter ett antal tumultartade år. – Har världen genom Trumperan och stormningen av kongressen nått ”empatins konjunkturbotten” (för den här gången) och att vi är på väg mot en antikraft – eller kommer trenden med liknande ledare och samhällskrafter att fortsätta växa?
Vilka ledare och företag kommer att investera i värdet av att ”empati är en god affär” även i fortsättningen? Vilka kommer att släppa på alla spärrar och återgå till att dunka på precis som tidigare (nu när man inte längre behöver vara lika omtänksam och eftertänksam)?
Några tuffa frågor att vakna upp till och ställa sig dagen efter yran med alla ballonger och konfetti.