Kunden och kundnöjdheten är en färskvara som kan försvinna lika fort som en värmebölja i maj. Och därmed en affärsrisk. Lika bra att erkänna det. Och det är kundens perspektiv som gäller.
Inom marknadsföring brukar man tala om att ”sätta nya glasögon på kunden”. Ibland kan det handla ordagrant om det. Och om det omvända behovet att kunna sätta kundens glasögon på varumärket.
Two wrongs don’t make one right
För ett antal år sedan veckopendlade jag till Oslo och hade klippkort på BRA’s moderbolag Braathens. Att det blev väldigt många resor säger sig självt och allt var frid och fröjd tills jag råkade ut för en händelse.
Janne Carlzons berömda ”sanningens ögonblick”
På väg ut från Braathens plan upptäckte jag att mina nya Ray-Ban Wayfarers hade glidit ur bröstfickan och låg kvar i säte 2B. Snabbt och enkelt fixat trodde jag. – Men ack nej, jag fick inte gå tillbaka ombord, gatepersonalen ville inte befatta sig med frågan, kundtjänst på flygplatsen hänvisade till att ringa kundtjänst i Oslo, som i sin tur sade att jag var tvungen att göra en reklamation.
När CEO även borde vara Chief Empathy Officer …
En reklamation blev det och efter personlig korrespondens med VD Erik G Braathen landade till sist ett par nya solbrillor hos mig. – Problemet var bara att de var ett par pilotglasögon (Randolph Engineering Aviator).
Nytt brev till herr Braathen. – Och till sist kom ett par nya Ray-Ban Wayfarers med ett halvsurt meddelande skrivet av någon underhuggare.
Man brukar säga att empati handlar om att ”walk a mile in somebody else’s shoes” och här skulle det ha räckt med att någon skulle ha gått 20 meter till andra stolsraden …
Tänk hur mycket onödigt arbete och magsyra alla hade sluppit om de bara haft ett par kundempatiska glasögon på sig.
Flygbolag i blåsväder
Att flygbranschen har drabbats extra hårt av Coronapandemin kan många av oss sympatisera med rent allmänt. Men när man behandlar kunder illa samtidigt som man vill att staten ska komma till undsättning minskar det ”kundempatiska sparkapitalet” ungefär lika snabbt som antalet nya bokningar.
När SAS i samma veva själva strandsätter passagerare i USA och sedan meddelar att de kan ta hem dem om de betalar 80 000 kronor för två platser i business class blir det jävligt snett.
Här kan man verkligen snacka om oempatiskt kortsiktigt kamrerstänk med att tjäna på kundens utsatta situation. Det blir lite som att sälja handsprit för 500 kronor bara för att man kan.
Janne Carlzon skulle ha fått frossa om det skulle ha hänt på hans SAS.
SAS kunde istället vara goda tillsammans med kunderna
Ett flygbolag som SAS kunde satsa på ett gott initiativ som att i Steg 1 ge kunderna möjlighet att ”do good” genom att deras Eurobonuspoäng istället kan användas till samhällsnyttiga initiativ i Coronahanteringen. Och i Steg 2 utmana andra flygbolag att göra liknande saker.
Genom detta skapar man win-win-win-win. – Pengarna kommer till bra användning, kunderna känner att de gör något bra, flygbolaget ser bra ut i media och samtidigt minskar de sin poängskuld i bokföringen.
Apropå BRA och goda exempel
Som känt blev flygbolaget BRA nyss tvunget att ansöka om rekonstruktion och pausa trafiken tillsvidare. Tågbolaget MTRX som också är en utmanare gjorde till följd av detta följande utspel.
”MTRX är starka anhängare av konkurrens på lika villkor och hoppas att BRA snabbt kan återkomma till trafik. I samband med rekonstruktionen finns det dock risk att ett antal resenärer hamnar i kläm och MTRX väljer därför att erbjuda en gratis ombokning för dessa resenärer på sträckan Stockholm- Göteborg.”
Smart, smakfullt och kundempatiskt.
Värdet av att se dig själv med kundens glasögon
Anledningen till att jag tar upp flygbolag här är att de alltid har varit tacksamma exempel som lyfts fram rörande service, kundbemötande, kundhantering och lojalitetsprogram i såväl forskning som media.
Lite förenklat kunde man säga att kundempati ur kundens perspektiv grovt kunde delas in i hur man tar in kundens upplevelse, hur man hanterar kunden och hur varumärket framstår i media.
Ingen sammanfattar detta bättre än Janne Carlzon. I hans bok ”Riv pyramiderna” (som mycket träffande heter ”Moments of truth” på engelska och har varit kurslitteratur på Harvard Business School) säger han om sin entré som VD:
”På SAS brukade vi flyga flygplan, nu ska vi lära oss att flyga människor”.
Det vill säga en affär mensch-to-mensch. För att se människan räcker det med att ta på sig nya glasögon, för att se varumärket i kundens ögon behöver man ta på sig kundens glasögon.
Rätt märke att börja med är då Kundempati Index™.
PS
Pilotbrillorna låg oöppnade i byrålådan i flera år. Idag älskar jag mina Randolph Aviators. Felet var ju bara att det inte var mina brillor då.
PPS
Risky business (Föräldrafritt) var Tom Cruise genombrottsfilm 1983, där allt som kan gå fel går fel. Väldigt träffande …