Dagligvarunytts konferens Mat och e-handel – framtidens säljkanaler
Presenterade inför ett hundratal branschpersoner varför kundempati är en god affär och fem utmaningar för e-handeln varav följande tre är direkt kopplade till kundempati.
1. E-HANDELSMÖRKRET – det vill säga att ingen träffar eller ser kunden IRL– och därmed inte får någon känsla för hur kunden känner
2. KUNDEMPATIVÄRDEKEDJAN – som har blivit reducerad till en serie rationella transaktioner inifrån ut – med följden att kundrelationen som är emotionell och utifrån in slås i bitar
3. DATABLINDHETEN – där den stora mängden VAD-data gör att man förleds att tro att man vet en massa om kunden – medan man i själva verket saknar halva bilden med VARFÖR-data om hur kunden upplever och känner
Att kundempati har blivit ännu mer affärskritiskt i takt med ökad digitalisering och marketing automation kunde man redan konstatera på den stora konferensen SXSW i Austin, Texas 2019. Detta bekräftas av att Kundempati Index analyser av 80 ledande varumärken visar att e-handlare placerar sig en bra bit ned på den undre halvan.