Eller mer exakt, när ett världsledande sportvarumärke hamnar på fel fot med kunderna. – En sorglig historia om det ohållbara med att leverera produkter som inte håller, inte hålla sitt varumärkeslöfte, och att dessutom ignorera och svika kunderna. OK, ”errare humanum est” säger talesättet. – Min affärserfarenhet är att problem … Läs mer
Styrkan kommer inifrån. Från medarbetarna och hjärtat. Tillsammans är vi starka. Och med passion ännu starkare. Äkta kundfokus handlar i grunden om hjärta, hjärna och gärning. Och att kunderna ser och känner det. Som vi redan tidigare har kunnat konstatera har medarbetarna en nyckelroll i hur kundempatiskt ett företag är … Läs mer
Åtta av tio företagsledare anser att företagets prestation är direkt kopplad till empati. Likadant anser åtta av tio företagsledare i USA att empati går att utveckla. Där är empati ett prioriterat ledningsområde. USA ligger 5-10 år före Sverige. Även ledande empatiforskare anser att empati kan utvecklas genom insikt och träning. … Läs mer
Tillgång till mycket data kan skapa en falsk trygghet av att man har rätt bild. – Vad tror vi egentligen att VAD-datat säger om kundernas känsla, upplevelse, nöjdhet eller själva relationen med varumärket? När det i själva verket är VARFÖR-insikter som skulle behövas för att peka vad som lett fram … Läs mer
Hela 80 procent av kunderna väljer ett företag som de blivit kundempatiskt bemötta av. Empativärdekedjan bakom består av flera områden och mätpunkter som fångar den sammantagna varumärkesupplevelsen. Det vill säga mycket mer beskrivande än mått som stannar vid ett allmänt gillande eller rekommendationsvilja baserad på diverse kundupplevelser. Effekterna av kundempativärdekedjan … Läs mer
I grunden handlar det om hur man behandlar människor. Om att se kunderna framför dig, och få dem att känna sig sedda. Och att se medarbetarna, visa dem förtroende, ge dem ansvar och mandat – och se dem växa. – Att bli sedd ger människor vingar, och det är vingarna … Läs mer
Empati handlar om mycket mer än att bry sig om. En central del är att sätta sig i andra personers verklighet, utmaningar, upplevelse och känsla. Insikter som ger en djup förståelse både för det praktiska och det emotionella. Att skapa sig en holistisk bild av kundens behov. Pattie Moore – … Läs mer
”En affär som inte bägge parter tjänar på är ingen affär, det är något helt annat” deklarerade Anders Lagerstedt, legendarisk föreläsare inom handelsrätt på Stockholms Universitet. – Exakt samma gäller inom naturlagarna för kundrelationer. Om kunden inte upplever tillräckligt värde eller uppskattning, traskar kunden vidare. Kundvärdet – det vill säga … Läs mer
Tillit är kittet som håller samman oss. Alla relationer bygger på en form av ömsesidigt förtroende. Det vill säga en grundläggande tillit till varandra. Det är så man bygger hållbar relation och långsiktigt lönsam affär. Men om empatin och tilliten försvinner är relationen i fritt fall. Och affären borta. – … Läs mer
Grundinsikten är att vi tar in och känner på så mycket fler sätt än bara det som de facto sägs. Och i slutändan handlar inte alltid ens om vad som verkligen kommunicerats eller hänt, utan om vad mottagaren upplever sig ha hört eller sett. Eller bara känner. – Kort och … Läs mer