Inlägg på LinkedIn
För att skapa djupare insikter om kundempati och ”glastaket” frågade vi i våras om olika delområden i kundtrappan.
Bland annat hur bra 30 ledande Retailvarumärken var på att sätta sig in i kundens upplevelse och känsla.
Resultatet var tydligt. Toppkvartilen var dubbelt så bra som botten på att förstå kundernas upplevelse och känsla.
KEY TAKEAWAYS
- Klar misstanke att vissa kommit längre både på grund av branschtyp (som Apotek) eller genom insikt, ambition och resurser – medan vissa helt enkelt struntat
- Usla betyg hos flera, vilket antagligen inte är någon överraskning för de verkliga lågprisspelarna – men borde sätta igång larm hos andra …
- Empatiska brister redan tidigt i kundmötet sätter ”glastaket” lågt för hela kundrelationen och kundaffären över tid
Men det finns ett område som ”lite under radarn” har en mycket stark påverkan på totalupplevelsen av varumärkets kundempati. Mer om det i Takeaway del 3 om några dagar …
Nu i september presenterar vi nya siffror. Då kommer vi att kunna se hur de senaste sex månaderna med Covid-19 påverkat.
Nyfiken på att veta mer? – Läs mer här https//:indexhouse.se
Eller inboxa så berättar jag gärna mer ?