Strategiska vägval. – Att snuva kunden på pengarna och förlora kunden. Eller försöka lösa det på ett snyggt sätt. Men kanske lite senare än planerat. Det vill säga behålla en relation, och kanske förlora en transaktion. – Vem är god, vem är ond? – Är kundempati och kundlojalitet en del … Läs mer
Ofta är det svåraste att veta det man inte vet. För företag och ledningar kan det dessutom stå dem dyrt. Att man bara ser halva bilden kan vara svårt att förstå, speciellt när man simmar i ett hav av data. Och den falska tryggheten kan späs på genom att man … Läs mer
Idag vet vi att jorden är rund. För 500 år sedan krävdes det kunskap och mod att påvisa och upplysa att det var så. För 50 år sedan tog vi oss till månen och ut i rymden. Men på företagssidan agerar många fortfarande tvådimensionellt. Det vill säga utan empatisk anknytning. … Läs mer
Det kan gå fort från Hero till Zero. Även när man inte gjort något fel. Svarta svanar som 9/11 och Coronapandemin är ju till sin natur händelser man inte kunnat förutse. Att återfå fattningen och få en uppfattning om det nya läget kan därför ta en stund. Liksom att återta … Läs mer
I fyra inlägg har empatibloggen visat exempel på hur mycket kundempati och kundbemötande kan skilja. På gott och ont. Vi tänkte här i det femte inlägget addera ett gott exempel samt summera hur och varför det skiljer. De fyra tidigare exemplen är från vitt skilda branscher som fjällsemestrar, affärsresor, bilar … Läs mer
Gammal kärlek rostar aldrig. Men bilar gör det och kunder ruttnar. Och genom brist på kundempati och lojalitet mot kunden kan tillit och lång kundlojalitet istället förvandlas till uttalad bitterhet. Det var en gång ett tyskt bilmärke med fyra ringar som hade problem med den onda rosten. Men så småningom … Läs mer
Att uppnå önskad effekt handlar om att göra rätt sak. Vilket kräver att man fokuserar på rätt sak, och vet vad som är rätt sak. För att veta det måste man börja med att ta reda på kundens varför. Det vill säga, det som ger den fulla bilden av kundens … Läs mer
Kaos är oförutsägbart. Men det sägs att ”ur kaos föds ordning”. Kanske en ny ordning. Något nytt föds garanterat. Och kanske något gott också. Hoppet finns. Läste en av Björn Rietz jättefina krönikor igår, vilket fick mig att tänka. Så därför blir det dags för mitt första ”off topic” inlägg … Läs mer
Kriser avslöjar varumärkenas verkliga kundempati och sätter relationer och lojaliteter på prov. Men de som satsar rätt och visar prov på medmänsklighet formar starka minnen och kundrelationer. Coronakrisen är här för att stanna. Hur länge vet ingen. Än har vi inte upplevt någon brist på varor. Men kunderna lyser sedan … Läs mer
Kunden och kundnöjdheten är en färskvara som kan försvinna lika fort som en värmebölja i maj. Och därmed en affärsrisk. Lika bra att erkänna det. Och det är kundens perspektiv som gäller. Inom marknadsföring brukar man tala om att ”sätta nya glasögon på kunden”. Ibland kan det handla ordagrant om … Läs mer