Strategiska vägval. – Att snuva kunden på pengarna och förlora kunden. Eller försöka lösa det på ett snyggt sätt. Men kanske lite senare än planerat. Det vill säga behålla en relation, och kanske förlora en transaktion. – Vem är god, vem är ond? – Är kundempati och kundlojalitet en del … Läs mer
Att empati är en strategisk fråga börjar stå klart för de flesta ledningarna. Men till en självdiagnos och kraven det ställer är det en bit till. För att kunna se sig själv objektivt behöver man hjälp med nya perspektiv, rätta brillor och synsätt. – Några rekar på sommarläsning kan vara … Läs mer
Idag vet vi att jorden är rund. För 500 år sedan krävdes det kunskap och mod att påvisa och upplysa att det var så. För 50 år sedan tog vi oss till månen och ut i rymden. Men på företagssidan agerar många fortfarande tvådimensionellt. Det vill säga utan empatisk anknytning. … Läs mer
Känslan och det spontana kommer före tanken. Precis som toppen av ett isberg är det vi uppfattar först. Vi rationaliserar i efterhand beslut fattade på det vi känner. Även inom empati trumfar känslan resonemanget. Därför börjar bilden av kundempati med kundens känsla. – Och den påverkar i sin tur viljan … Läs mer
I fyra inlägg har empatibloggen visat exempel på hur mycket kundempati och kundbemötande kan skilja. På gott och ont. Vi tänkte här i det femte inlägget addera ett gott exempel samt summera hur och varför det skiljer. De fyra tidigare exemplen är från vitt skilda branscher som fjällsemestrar, affärsresor, bilar … Läs mer
Gammal kärlek rostar aldrig. Men bilar gör det och kunder ruttnar. Och genom brist på kundempati och lojalitet mot kunden kan tillit och lång kundlojalitet istället förvandlas till uttalad bitterhet. Det var en gång ett tyskt bilmärke med fyra ringar som hade problem med den onda rosten. Men så småningom … Läs mer
Två uppfinnare. Två vitt skilda historier, två lika viktiga arv. Båda har gått till historien av två anledningar. Båda lämnade ett bestående avtryck efter sig. Utan deras arv skulle Kundempati Index antagligen inte ha fötts. Eftersom Kundempati Index™ har sin grund i forskningen om empati, modern beteendeekonomi och kundlojalitet tänkte … Läs mer
Att uppnå önskad effekt handlar om att göra rätt sak. Vilket kräver att man fokuserar på rätt sak, och vet vad som är rätt sak. För att veta det måste man börja med att ta reda på kundens varför. Det vill säga, det som ger den fulla bilden av kundens … Läs mer
Kriser avslöjar varumärkenas verkliga kundempati och sätter relationer och lojaliteter på prov. Men de som satsar rätt och visar prov på medmänsklighet formar starka minnen och kundrelationer. Coronakrisen är här för att stanna. Hur länge vet ingen. Än har vi inte upplevt någon brist på varor. Men kunderna lyser sedan … Läs mer
Kunden och kundnöjdheten är en färskvara som kan försvinna lika fort som en värmebölja i maj. Och därmed en affärsrisk. Lika bra att erkänna det. Och det är kundens perspektiv som gäller. Inom marknadsföring brukar man tala om att ”sätta nya glasögon på kunden”. Ibland kan det handla ordagrant om … Läs mer