”En gång ingen gång” försökte en hockeydomare komma undan med för ett antal år sedan när han ertappades med att ha spelat på samma match han själv dömde. Och så verkar somliga varumärken att resonera. Problemet är bara att det inte adresserar problemet. Hur förbundet dömde domaren kommer jag inte … Läs mer
I slutändan är det bilden i kundens huvud av kundempatin som avgör varumärkets valbarhet. Men bilden föregås av en kedja med tre huvudsteg vilka steg för steg bygger effekterna, vare sig de är positiva eller negativa. Kundempati Index™ undersöker alla tre steg på ett sammanhållet sätt och har under 2020 … Läs mer
Vilken arketyp är ditt varumärke? – Det är viktigt, ja till och med verksamhetskritiskt, att ställa sig den frågan. Två bra frågor att värma upp med är: Vilka vill vi framstå som? Vilka tror vi att vi framstår som? – Och sedan fråga kunderna. Peace, love and understanding Tanken med … Läs mer
Strategiska vägval. – Att snuva kunden på pengarna och förlora kunden. Eller försöka lösa det på ett snyggt sätt. Men kanske lite senare än planerat. Det vill säga behålla en relation, och kanske förlora en transaktion. – Vem är god, vem är ond? – Är kundempati och kundlojalitet en del … Läs mer
Kaos är oförutsägbart. Men det sägs att ”ur kaos föds ordning”. Kanske en ny ordning. Något nytt föds garanterat. Och kanske något gott också. Hoppet finns. Läste en av Björn Rietz jättefina krönikor igår, vilket fick mig att tänka. Så därför blir det dags för mitt första ”off topic” inlägg … Läs mer
Kriser avslöjar varumärkenas verkliga kundempati och sätter relationer och lojaliteter på prov. Men de som satsar rätt och visar prov på medmänsklighet formar starka minnen och kundrelationer. Coronakrisen är här för att stanna. Hur länge vet ingen. Än har vi inte upplevt någon brist på varor. Men kunderna lyser sedan … Läs mer
Kunden och kundnöjdheten är en färskvara som kan försvinna lika fort som en värmebölja i maj. Och därmed en affärsrisk. Lika bra att erkänna det. Och det är kundens perspektiv som gäller. Inom marknadsföring brukar man tala om att ”sätta nya glasögon på kunden”. Ibland kan det handla ordagrant om … Läs mer
En kort berättelse om hur en lång varumärkesrelation kunde ha fått ett kort surt slut. Men hur man istället med en spade kan få positiv hävstångseffekt genom bra förståelse för kundens situation, bra bemötande och att ha fullmakten att agera. Det vill säga mycket av det Kundempati Index handlar om. … Läs mer
Med mycket data misstar man sig lätt och tror att bilden man har därmed återspeglar hela verkligheten. Man har kanske god koll på vad köpts genom hårda data, men vet egentligen inte speciellt mycket om de mjuka delarna av affären. Det vill säga hur kunden upplever varumärket och väljer att … Läs mer