Nu när vi äntligen kunnat lämna 2020 bakom oss med galabilden från Empati Grand Prix kan vi bara konstatera. – Oj vilket år det har varit, vilken berg- och dalbana! Inget blev riktigt som planerat eller tänkt. – Och så lär det nog fortsätta ett bra tag till. Frågan är … Läs mer
Kundempati är en ledningsfråga och en bild säger mer än tusen ord. Bilden tillsammans med 4600 svar från Kundempati Index™ säger mångfalt mer. Den symboliserar vikten av frågan och vad som krävs för att fånga ledningens uppmärksamhet. När jag höll webinaret Kundempati är en god affär hos Sveriges Annonsörer i … Läs mer
”En gång ingen gång” försökte en hockeydomare komma undan med för ett antal år sedan när han ertappades med att ha spelat på samma match han själv dömde. Och så verkar somliga varumärken att resonera. Problemet är bara att det inte adresserar problemet. Hur förbundet dömde domaren kommer jag inte … Läs mer
I slutändan är det bilden i kundens huvud av kundempatin som avgör varumärkets valbarhet. Men bilden föregås av en kedja med tre huvudsteg vilka steg för steg bygger effekterna, vare sig de är positiva eller negativa. Kundempati Index™ undersöker alla tre steg på ett sammanhållet sätt och har under 2020 … Läs mer
Strategiska vägval. – Att snuva kunden på pengarna och förlora kunden. Eller försöka lösa det på ett snyggt sätt. Men kanske lite senare än planerat. Det vill säga behålla en relation, och kanske förlora en transaktion. – Vem är god, vem är ond? – Är kundempati och kundlojalitet en del … Läs mer
Att empati är en strategisk fråga börjar stå klart för de flesta ledningarna. Men till en självdiagnos och kraven det ställer är det en bit till. För att kunna se sig själv objektivt behöver man hjälp med nya perspektiv, rätta brillor och synsätt. – Några rekar på sommarläsning kan vara … Läs mer
Känslan och det spontana kommer före tanken. Precis som toppen av ett isberg är det vi uppfattar först. Vi rationaliserar i efterhand beslut fattade på det vi känner. Även inom empati trumfar känslan resonemanget. Därför börjar bilden av kundempati med kundens känsla. – Och den påverkar i sin tur viljan … Läs mer
I fyra inlägg har empatibloggen visat exempel på hur mycket kundempati och kundbemötande kan skilja. På gott och ont. Vi tänkte här i det femte inlägget addera ett gott exempel samt summera hur och varför det skiljer. De fyra tidigare exemplen är från vitt skilda branscher som fjällsemestrar, affärsresor, bilar … Läs mer
Delar av forskningen har fokuserat på att dela in individer baserat på deras empatiska förmåga. Ur detta har vi skapat vår egen modell för indelning av varumärken i olika typer baserat på deras empati. – Vilken typ är ditt varumärke? Kuggfråga, vad har Gordon Gekko och Borat att göra med … Läs mer
Gammal kärlek rostar aldrig. Men bilar gör det och kunder ruttnar. Och genom brist på kundempati och lojalitet mot kunden kan tillit och lång kundlojalitet istället förvandlas till uttalad bitterhet. Det var en gång ett tyskt bilmärke med fyra ringar som hade problem med den onda rosten. Men så småningom … Läs mer