Nu när vi äntligen kunnat lämna 2020 bakom oss med galabilden från Empati Grand Prix kan vi bara konstatera. – Oj vilket år det har varit, vilken berg- och dalbana! Inget blev riktigt som planerat eller tänkt. – Och så lär det nog fortsätta ett bra tag till. Frågan är vad vi kan ta med oss framåt.
Normalt brukar TV-kanalerna vid det här laget redan vara klara med sina årskrönikor. Men vi hade ju höjdpunkten för 2020 – galan för Empati Grand Prix först nu den 14 januari 2021 – så det blev därför lite senare.
Sammantaget har det ändå varit ett grymt inspirerande och lärorikt år. Kanske just därför. För det är under kriser och krig människors anpassningsförmåga visar sig och uppfinningsrikedomen får blomma fritt.
Trots att planen kraschar innan startskottet gått
För vår del var planen i januari 2020 att lansera mätnings- och analyskonceptet Kundempati Index och tävlingen Empati Grand Prix för att utse Sveriges mest kundempatiska varumärke.
Lanseringen av Kundempati Index var satt till början av mars precis efter sportlovsveckorna. En utmärkt timing i vårt tycke. – Vad som hände sedan vet vi alla.
Men ändå lyckades vi börja komma ut på senvåren och kunde sedan även genomföra undersökningarna efter sommaren.
Att genomföra ett publikt event på hösten var däremot länge en stendöd tanke. Speciellt när man kunde känna paniken från alla de som redan hade satsat på ett publikt event som var på väg att kraschlanda.
Nytt läge, nytt mod, nya lösningar
Men på höstkanten hade vi alla börjat vänja oss vid korta snabba beslut, omdispositioner och kreativa lösningar. – Och modet liksom idéerna började komma tillbaka.
Därför är det så vansinnigt kul att Empati Grand Prix ändå blev verklighet i år (well, i alla fall nästan). Lösningen blev nämligen en heldigital lunchgala den 14 januari som Index House genomförde tillsammans med kommunikationsbyrån Pool och Arvid Axland som har ett hjärta som bultar starkt för meningsfulla upplevelser.
Empati Grand Prix är en viktig tävling
Kundempati är ett strategiskt område för att det påverkar hela kedjan från varumärkesupplevelsen till vem man väljer att handla hos. – Kort och gott, en företagsövergripande ledningsfråga som handlar om hela affären.
Därför är det så oerhört viktigt att kundempati genom Empati Grand Prix fått en arena genom egen resultatbaserad tävling och gala som lyfter fram varumärken som gör ett bra jobb samt ger arbetet med kundempati ökad vikt och synlighet.
I årets upplaga tävlade 32 finalister i kategorierna Apotek, Bygg & DIY, Dagligvaruhandel, Hemelektronik, Heminredning, Sport & Fritid samt Telekom och Bank om de åtta kategoripriserna samt det stora huvudpriset Sveriges mest kundempatiska varumärke 2020. Resultaten i årets tävling är baserade på Kundempati Index™ där PFM Research intervjuat 3 000 konsumenter som betygsatt drygt 60 ledande varumärken.
Du kan läsa mer om tävlingen, finalisterna och vinnarna på empatigrandprix.se
Det gäller att vara ”vaccinerad”
Barack Obama hade under sin presidentvalskampanj 2007 empati uppe som en central fråga.
“The biggest deficit that we have in our society and in the world right now is an empathy deficit. We are in great need of people being able to stand in somebody else’s shoes and see the world through their eyes.”
Idag 14 år senare kan vi konstatera att behovet inte minskat. Inte minst med tanke på hur den självklara demokratin har skakats i sina grundvalar i världens största demokrati USA.
Tvärtom har behovet av empati ökat markant, speciellt med tanke på de svåra tiderna vi alla går igenom nu. När pandemin är över och summeras, kommer företag att delas in goda och onda, sköna och osköna. – Och utan att vilja politisera här, kommer säkert företag i USA även att delas in i hur de tagit ställning de senaste fyra åren både i form av vad de sagt och gjort, och vad de låtit bli att säga och göra.
Om det är något vi lärt oss under pandemin och det senaste året, är det att kund- och känsloströmningar kan ske fort och slå hårt. Och då gäller det att vara ”vaccinerad” mot dem.
Behovet av empati kommer att öka – och empati kommer att öka i betydelse
Under hösten visade våra mätningar att 40% ansåg att behovet av kundempati hade ökat under det senaste halvåret (med övriga 60% ansåg att behovet var ungefär lika stort som tidigare). Samtidigt ansåg 32% att kundempatin ökat under perioden
Två inte alltför vågade slutsatser är att behovet av kundempati kommer fortsätta att öka, medan företagen kommer att fortsätta svara olika väl på de ökade kraven på kundempati.
I takt med att företagen kommer att haka på ”empatitransformationen” olika snabbt kommer företagens olika ”empatipositioner” att bli mycket mer synliga, vilket innebär att spelplanen kommer att förändras. – Företag som tidigare tagit sin valbarhet och marknadsledande ställning för given kan hastigt och (o)lustigt befinna sig i en främmande situation.
Alltså, står vi vid Anno nero eller Anno zero?
Det korta svaret är idag både och. Det beror mest på vem man är och vill vara. Att 2020 var Anno nero för oss alla är inget att debattera om.
Samtidigt blev 2020 även ett Anno zero – en start på något nytt – för de företag som fortast fann sig till rätta. Som exempelvis MatHem som såg möjligheterna i det som var ett hot för de andra. Eller Index House och Empati Grand Prix som ”föddes rakt in i krisen” och inte hade något annat val.
Men för den stora merparten företag är det nu hög tid flytta sitt mindset till att 2021 är Anno zero. – För det är tiden efter det handlar om, trots att det fortfarande kan kännas som Anno nero. Om man inte gör det nu kommer man att bli hjälplöst akterseglade och förbli kvar i Anno nero och det eviga mörkret.
Det finns ingen väg tillbaka, bara framåt.