Kundempati är en ledningsfråga och en bild säger mer än tusen ord. Bilden tillsammans med 4600 svar från Kundempati Index™ säger mångfalt mer. Den symboliserar vikten av frågan och vad som krävs för att fånga ledningens uppmärksamhet. När jag höll webinaret Kundempati är en god affär hos Sveriges Annonsörer i … Läs mer
”En gång ingen gång” försökte en hockeydomare komma undan med för ett antal år sedan när han ertappades med att ha spelat på samma match han själv dömde. Och så verkar somliga varumärken att resonera. Problemet är bara att det inte adresserar problemet. Hur förbundet dömde domaren kommer jag inte … Läs mer
I slutändan är det bilden i kundens huvud av kundempatin som avgör varumärkets valbarhet. Men bilden föregås av en kedja med tre huvudsteg vilka steg för steg bygger effekterna, vare sig de är positiva eller negativa. Kundempati Index™ undersöker alla tre steg på ett sammanhållet sätt och har under 2020 … Läs mer
Snart brakar det loss med nya benchmarkanalyser från Kundempati Index 2020 Q3 med svar på hur Covid-19 har påverkat. Otroligt spännande att få tillgång till facit samt se fler nya kategorier. Men först ett kort inlägg med några rekar. I början av sommaren presenterade jag i inlägget The good news … Läs mer
Strategiska vägval. – Att snuva kunden på pengarna och förlora kunden. Eller försöka lösa det på ett snyggt sätt. Men kanske lite senare än planerat. Det vill säga behålla en relation, och kanske förlora en transaktion. – Vem är god, vem är ond? – Är kundempati och kundlojalitet en del … Läs mer
Att empati är en strategisk fråga börjar stå klart för de flesta ledningarna. Men till en självdiagnos och kraven det ställer är det en bit till. För att kunna se sig själv objektivt behöver man hjälp med nya perspektiv, rätta brillor och synsätt. – Några rekar på sommarläsning kan vara … Läs mer
Idag vet vi att jorden är rund. För 500 år sedan krävdes det kunskap och mod att påvisa och upplysa att det var så. För 50 år sedan tog vi oss till månen och ut i rymden. Men på företagssidan agerar många fortfarande tvådimensionellt. Det vill säga utan empatisk anknytning. … Läs mer
Känslan och det spontana kommer före tanken. Precis som toppen av ett isberg är det vi uppfattar först. Vi rationaliserar i efterhand beslut fattade på det vi känner. Även inom empati trumfar känslan resonemanget. Därför börjar bilden av kundempati med kundens känsla. – Och den påverkar i sin tur viljan … Läs mer
I fyra inlägg har empatibloggen visat exempel på hur mycket kundempati och kundbemötande kan skilja. På gott och ont. Vi tänkte här i det femte inlägget addera ett gott exempel samt summera hur och varför det skiljer. De fyra tidigare exemplen är från vitt skilda branscher som fjällsemestrar, affärsresor, bilar … Läs mer
Gammal kärlek rostar aldrig. Men bilar gör det och kunder ruttnar. Och genom brist på kundempati och lojalitet mot kunden kan tillit och lång kundlojalitet istället förvandlas till uttalad bitterhet. Det var en gång ett tyskt bilmärke med fyra ringar som hade problem med den onda rosten. Men så småningom … Läs mer