”En gång ingen gång” försökte en hockeydomare komma undan med för ett antal år sedan när han ertappades med att ha spelat på samma match han själv dömde. Och så verkar somliga varumärken att resonera. Problemet är bara att det inte adresserar problemet.
Hur förbundet dömde domaren kommer jag inte ihåg, men domarens lama undanflykt kommer desto fler ihåg.
Case 1: Stolpträff med smitning
Lite likadant tänkte jag när Hemköps lastbil i mitten av juli med ett högljutt skärande gnisslande ljud körde in i våra grindstolpar och sedan gasade iväg trots att jag försökte fånga chaufförens uppmärksamhet. – Det kan ju trots allt hända alla att man missbedömer avståndet och inte hör att någon ropar.
Nåväl, inget konstigare än att jag kontaktar kundtjänst och ger dem chansen att ställa saker till rätta. Och inte minst, ber dem att inte köra in på vår tomt för att vända när de levererar till våra grannar.
Ingen kedja är starkare än dess svagaste länk
Nu inträffar en spännande händelsekedja – well, ”kedja” är kanske inte det bästa ordet …
Jag blir mycket väl mottagen av kundtjänst som ber om ursäkt och lovar att ta hand om saken och återkomma. En vecka senare får vi ett mail från Hemköps logistikbolag om att Folksam kommer att kontakta oss.
När Folksam sedan kontaktar oss har ärendet vuxit till att vi de begär att vi ska skaka fram ett företag som i sin tur ska ta fram ett specificerat kostnadsförslag, med foton som de sedan skickar till Folksam för bedömning. Tack för det.
Ingen verkar att ha lyssnat på oss. Men som tur är finns det en vettig person på Folksam som förstår att inga hantverkare kommer att komma ut för ett skitjobb som vi själva kan fixa under vår sista semestervecka.
Sagt och gjort! – Vi lappar och målar stolparna och skickar våra utlägg som överenskommet med Folksam. – Men en månad går och inte ett pip från Folksam än mindre från Hemköp.
Case 2: Halva leveransen saknas
Istället blir nästa kontakt med Hemköps e-handel sex veckor senare när företaget bara får halva mängden vatten vi beställt (och som vi betalt för) och att chauffören glatt är på väg att dra trots att minst sex kassar saknas.
Well, ”en gång ingen gång” var det visst. – Nu två gånger, typ.
Kortslutning i e-handeln
Kontaktar Hemköps kundtjänst för att få leverans av varorna som de fakturerat, men sedan inte levererade. – Men ack nej, det funkar inte i deras system. Däremot kan jag få en kreditering på varorna som jag sedan får beställa på nytt. Tacksamt nog funkar i alla fall det i deras system
I och med att jag förstår deras problem sväljer jag besväret som vältras över på mig och ber om att få ett nytt korrekt kvitto på det som de facto levererats. – Men ack nej, inte heller det funkar i deras system.
Jag önskar dig en trevlig dag!
Sammantaget bollas jag inom en dryg timme mellan tre personer som knappt verkar att ha läst det som skrivits. Och i takt med att tonen blir allt mindre kundempatisk avslutas alla deras mail med ett ”Jag önskar dig en trevlig dag!” som alltmer börjar låta mer som ett ”Stick och brinn!”.
Fortfarande inte ett pip från Hemköp eller Folksam
Två månader till går. Nu är vi i oktober tre månader efter att Hemköp körde in i våra stolpar. Och fortfarande inte ett svar från Hemköp eller en spänn från Folksam.
Till sist kontaktar jag Folksam som inte kan svara på vad som hänt hos dem, men beklagar och löser allt på några timmar. – Trots allt, ett gott slut för dem och oss.
Jag har även försökt få svar av Hemköp av om detta är verkligen är OK i deras tycke samt hur de har informerat sina chaufförer eftersom de fortsätter att köra in på vår tomt för att vända. Väntar sedan den 23 oktober på ett svar. – Urdåligt!
Summeringen: Hårda data gånger noll känsla blir sammanlagt noll (kundempati)
Rimligtvis bör både Hemköp och Folksam via kunddata ha koll att det finns ett ouppklarat case. Men det är just det de saknar. Och då menar jag inte hårda kunddata, utan den mjukare komponenten med hjärta och hjärna. Det vill säga att bry sig om kunden och förstå hur det känns för kunden. – Kundempati kort och gott!
Och i Hemköps fall är det ju en ”no-brainer” att en kund som man skiter i tredje gången på lika många månader är en förbannad kund som berättar det för halva sin omgivning. – Eller ännu sämre, en kund som skriver om det på empatibloggen.se och har det som exempel på seminarier om kundempati.