Man kan grovt förenklat dela in oss i två slags människor. De som håller upp dörren för andra. Och de som bara brakar igenom dörrar som andra håller upp. Som om det vore deras naturliga rätt. – Parallellen med kunder och företag är slående. – Typ, vem finns till för vem?
Låt mig förklara! – Det handlar dels om en livslång personlig empirisk studie, dels om en professionell reflektion om empati och kundempati.
Folk och folk
Typ A är en person som är allmänt smidig, eller bara trevlig och artig, och håller upp dörren för personen på väg in eller personen bakom. Ibland kommer ett lite överraskande ”tack”, av barnvagnsföräldrar och äldre ibland till och med ett ”vad snällt”, vilket värmer.
Men alltför ofta finns det personer av Typ B som är helt upptagna av sig själva och bara brakar igenom som det vore deras givna rätt. Och än värre, många av dem som helt fräckt tränger sig före personen som kanske är den som är i behov av att få hjälp med dörren. – Känns det bekant?
Min misstanke är att många av dem ser sig själva som viktiga, kanske till och med självberättigade och mer värda än de som håller upp dörren för dem. Det skulle ju i så fall förklara ett beteende som är logiskt ur deras inifrån och ut perspektiv.
Men ack så fel! – Personer som håller upp dörrar för andra är inte mindre värda. Tvärtom är de personer som har kommit betydligt längre i sin sociala och empatiska mognadsresa. Något som är svårt att se och värdesätta för de som inte kommit så långt själva.
Parallellen med företag och kunder
Många företag och deras medarbetare ser en kund bara som en öppen dörr som man kör in en pirra med varor igenom. Och i nästa steg, ändstationen där man droppar in en faktura för leveransen och kalaset.
Ack så fel, här också! – Kunder är människor, individer med känslor, som öppnar sin dörr för dig som företag. Många gånger bokstavligen till och med öppnar sitt hem för en leverans. Och i fråga om renoveringar mer eller mindre regelrätt, bryter upp sitt hem (eller mer exakt, får det uppbrutet av företaget).
Faktiskt hela 180 grader fel skulle jag vilja påstå. – Det är ju företagen som ska öppna dörren för att få visa sitt erbjudande, kompetens, kvalitet och kundempati. Kort sagt, att som inbjuden ta värdet av att bjuda på en gedigen kundupplevelse, och öppna dörren för fler besök hos kunden.
För vem är egentligen till för vem?
Svängdörren som slår tillbaka
Till sist skulle jag vilja ta svängdörren som en parallell. Jag misstänker att alla i Stockholm har varit med att någon tränger sig före och brakar genom T-banans gamla svängdörrar med full fart så att dörren flyger tillbaka i 150 knyck rakt i nyllet. – Otäckt och oskönt!
Det ledsamma är att personen som trängde sig före kanske vann en sekund, medan personen bakom kan hamna på SÖS med en näsfraktur.
Det är likadant för företag. Små korta vinster kan leda till stora kundförluster.
Se därför en dörr som en möjlighet till samspel.
Och för företag en möjlighet att visa på kundempatisk mognad och bygga relationer.