Empati är ett område som vinner allt större mark inom företagsledning och affärsmedia. Men vad handlar empati egentligen om i en affärskontext – och varför är det en så viktig strategisk fråga?
För att det avgör hur kunderna väljer företag, och att det är en fråga som genomsyrar hela affären och organisationen. – Idag anses empati vara en avgörande förmåga för all social kommunikation som kräver att man förstår andras behov och känslor. Empati omfattar mycket mer än bara själva kundupplevelsen eftersom det är mycket starkare emotionellt laddat. Därför är varumärkets förmåga att dela upplevelser och känslor med medarbetare och kunder en övergripande strategisk fråga.
Kundempati Index är en guldgruva med unika insikter från 70 000 kundintervjuer
Sedan 2020 har vi undersökt hundra ledande företag och intervjuat drygt 15 000 respondenter om de företag där de är kunder. Totalt sett handlar det om över 70 000 kundintervjuer om kundempati, valbarhet och kundförtroende. På basen av detta data producerar vi löpande benchmarkanalyser för våra kunder och ofta även branschanalyser för branschpress som Market, Dagligvarunytt och Resume.
En nyckelinsikt: Kundempati och att bli vald är en mycket god och hållbar affär
Vi kommer här att begränsa oss till att konversionen från hög kundempati till valbarhet är hela 80 procent. – Det ser vi när vi löpande har analyserat vi de positiva svaren och korrelationen, det vill säga där kunderna upplevde företaget som kundempatiskt (”Mycket empatiskt” eller ”Ganska empatiskt”). Våra analyser av de enskilda företagen visade att 75-85 procent dessa svar även korresponderade med ett positivt aktiv val (”Prioriterar jag” eller ”Handlar jag gärna av”).
Denna ”80/25-regel” pekar på att kundempati är 3 ggr effektivare
Lika brutal är sanningen om den omvända konversionen från lägre kundempati till valbarhet som är bara 25 procent, det vill säga att 3 av 4 kunder väljer bort ett företag det inte upplever som uttryckligt kundempatiskt.
Kundempati är en god affär – att bli bortvald är en dålig
Att sannolikheten att bli vald därmed är drygt tre gånger större talar starkt till fördel för kundempati redan på kort sikt. Ser man sedan de positiva effekterna i ett längre tidsperspektiv blir caset ännu starkare.
På EMPATI GRAND PRIX 2023 som går den 14 februari 2024 kommer vi att tala mer om detta med ledande företagsledare och flera av Sveriges mest kundempatiska företag på scenen.
Empati Grand Prix arrangeras av Empatiinitiativet med Reaktion och PFM Research som medarrangörer.