Svart fredag på Hemköp. “Errare humanum est, ignoscere divinum” – visst är det mänskligt att fela, och gudomligt att förlåta. Men inom kundrelationer är det framförallt gudaviktigt att be om ursäkt att när man gjort fel. Kundempati är en av hörnstenarna för att fatta det. – Därför är noll kundempati en urdålig affär!
Låt mig börja med att vi har handlat hos Hemköp i Mörby Centrum i över tjugo år. Alla som gillar att räkna på kundlivstidsvärden kan räkna ut att det handlar om en ansenlig slant för en fempersoners familj.
Idag knatar jag iväg på en snabbis till Mörby Centrum efter lunchen eftersom det var slut på kolsyrepatronerna. Först ett snabb instickare till Kronans Apotek för att handla deodorant till extrapris – och på köpet få en skön skämtsam dialog med killen i kassan.
Sedan blir det Hemköp, och deras sprillans nyrenoverade butik som man vill gå in i, jämfört med den Kafkaaktiga kundupplevelsen vi kunder fått dras med under flera månader. – Så in i butiken, fortfarande med ett smil på läpparna från Kronans Apotek. 🙂
Snabbspolning till kassan där jag lämnar in två kolsyrepatroner (enligt pantsystemet) för att i utbyte få två nya fulladdade.
Då börjar strulet. – Jag betalar, men det finns bara en kolsyrepatron i kassalinjen. Blir ombedd att vänta på att någon kommer ut med en ny kartong kolsyrepatroner.
Efter 5-10 minuter kommer en kille ut med en kartong. Personen i kassan öppnar kartongen och räcker mig en kolsyrepatron. Eftersom den har en helt annan färg än de jag handlat tidigare, ställer jag en kontrollfråga om det verkligen är rätt patron, så att jag slipper komma tillbaka och byta ut den.
När jag ska lyfta varorna i kassen upptäcker jag att kolsyrepatronen jag precis fått är mycket lättare och saknar försegling – och anar oråd. Går tillbaka till kassan och säger att något känns galet. Efter en kort överläggning kassakollegorna emellan konstateras det att man burit ut en kartong med returpatroner. – Kort sagt, man har bara langat iväg en patron till mig utan att kolla eller reagera.
Då kallar personen i kassan på killen som kom ut med fel patroner. Rätt fort går det upp för mig att killen trots samtalet inte är på väg någonstans. Och då gör jag honom uppmärksam på att jag inte kan bli lämnad väntande. Detta leder till följande kunddialog:
Killen: ”Jag kan inte lämna snabbkassan (dvs självbetjäningskassorna)”
Jag: ”Nej, men jag kan lämna butiken där jag handlat tjugo år” och tillägger ”Det är inte personligt mot dig, men då måste du ju be din chef om hjälp”
Sedan informeras jag av kassapersonalen att man nu kallat på hjälp och ber mig att vänta.
Ytterligare 5-10 minuter senare kommer en person (troligtvis deras chef) med en kartong och vinkar mot mig. När han kommer fram till mig utanför kassorna utspelar sig följande mycket märkliga ”kunddialog”.
Chefen, förbryllat: ”Men du har ju redan en patron!?”
Jag: ”Ja, jag har köpt två, och väntar på den andra där jag först fick fel”
Chefen: ”OK, då så” – och räcker mig patronen.
Jag: ”Jag skulle gärna vilja säga tack, men ingen har på något sätt bett mig om ursäkt för allt strul”
Chefen: ”Ingen? Ja, förlåt då” – och vänder i samma sekund på klacken trots att jag fortfarande talar med honom, och går till en annan kund.
Jag: ”Ursäkta, men jag talar fortfarande med dig”
Chefen klipper av mig: ”Jag har hundra kunder – och har redan sagt förlåt!”
Jag, som har fått nog: ”Nu har du 99 kunder!” – och vänder på klacken.
Måste nog varit en annan slags ”svart fredag” för chefen i fråga.
Sammanfattningsvis allt annat än ”helt hundra” från Hemköp som varumärkesupplevelse, eller från butiken som behöver locka tillbaka kunderna efter den Kafkaaktiga kundupplevelsen från den temporära butikslokalen. – Inget annat än bara dumt.
Noll kundempati är en dålig affär!
Vi vet ju alla redan från grundskolematten att hundra gånger noll blir noll. Och då kvittar det om du om du har hundra, tusen eller tiotusentals kunder. Med tiden leder ett sådant kundbemötande till noll.