Att SAS nu dagarna genomgår sin sannolikt största kris har knappast undgått någon, och många är personligen drabbade. Därför blir jag initialt positivt överraskad av ”A message from SAS President & CEO” i min inbox. Men när jag läser mailet blir jag istället alltmer frågande. – Vart har SAS kundempati tagit vägen?
Mailet som skickats till mig, och sannolikt 5 miljoner andra EuroBonus medlemmar, bifogar jag i sin helhet längst ned. I korthet säger det att SAS har lämnat in en Chapter 11 ansökan, att inget förändras för mig som medlem, att inga flyg påverkas och att jag kan (underförstått: skall) fortsätta att boka resor på SAS – samtidigt som det bara i en bisats berör pilotstrejken, att flygen står still och miljoner kunder är strandade.
Kommunikation med bristande kundempati
Att behovet fanns från ledningens håll att adressera Chapter 11 förstår jag, och det var nödvändigt. Att man vill lugna EuroBonus medlemmarna förstår jag också. Likadant förstår jag självklart att man är i skriande behov av likviditeten från att kunderna fortsätter att boka. För krasst sett är våra förbetalda bokningar en kredit till SAS, som behöver medel med alla tänkbara medel.
Men att som kund bli reducerad till en transaktion och ett finansiellt stödhjul för ett bolag som inte sköter sig är inget vinnarrecept. Speciellt inte mot bakgrund av alla som drabbas på grund av strejken (varav många säkert är också EuroBonus medlemmar och viktiga kunder), vilket man i praktiken duckar för i mailet. – Och definitivt inte kundempatiskt, eller bidrar till att välja SAS.
Det handlar i grunden om förtroende
Ordet kredit kommer från latinets ”credere” som betyder att ”tro”, det vill säga förtroendet att den som fått krediten kommer att göra rätt för sig. – Just här vandrar SAS nu på extra slak lina. Dels på grund av sin finansiella kris (som i grunden är industriell) där finansiärernas förtroende vacklar, dels på grund av avsaknad av kundempati där kundförtroendet är på väg att evaporera i tunna luften. – Och när förtroendet är borta, finns det inte längre någon luft under vingarna. – Bara en överviktig humla.
Hur släppte man igenom detta mail?
Det som gör mig så enormt ledsen och beklämd är att jag, som många andra, har stark en personlig och emotionell relation med SAS. Jan Carlzon är en av mina hjältar, min hustru jobbade där under hans tid, och på SAS marknadssida har det jobbat många som jag känner som väldigt kloka och empatiska personer,
Så vad fasiken hände bland alla proffsen på SAS (som rimligen bör ha varit inblandade i kundmailet)?
- Var man bara så enögt fokuserade på den egna finansiella krisen att grovmissade kunderna behov, situation och känslor?
- Eller var det så att man inte lyssnade på kommunikations- och marknadsproffsen, eller att de inte ens involverades?
- Eller om möjligt ännu värre, att man med berått mod valde att ducka för läget med strejken (eftersom det riskerade minska bokningsbenägenheten). – Istället skulle ursäkt för röran ha varit mer klädsam.
Frågorna som det bitvis tondöva mailet från SAS VD lämnar kvar på bordet är olustiga. Hur fick detta mail gå ut i detta skick och med denna känsla? – Saknas det rätt känsla och kompetens bland alla som borde kunna detta, eller är man internt rädda eller överkörda, eller börjar det bli syrebrist och panik i bunkern?
Det grinar illa i ansiktet att mailet avslutas med: ”Thank you for your continued loyalty.”
Läge för nystart?
Kanske det är lika bra att dela upp SAS, och kanske sy ihop den svenska delen i ett nära samarbete med Finnair nu när Sverige och Finland arbetar allt tätare tillsammans.
Dear Michael,
At SAS, we are proud of the role we play in serving our members and helping our communities across Scandinavia stay connected. We have spent the last months working to strengthen our financial position and become an even better airline for you. Today, we are taking decisive steps to accelerate our transformation.
I wanted to reach out directly to you as a EuroBonus member, to let you know about the actions we are taking to make SAS a stronger competitor in the global aviation industry as passengers continue returning to the sky:
• SAS and certain of its subsidiaries have voluntarily filed for Chapter 11, a legal process for financial restructuring in the U.S. that will enable us to implement key elements of our SAS FORWARD transformation plan. Many large airlines based outside of the U.S. have successfully used this process over the years to reduce their costs.
• We plan no changes to EuroBonus. You can continue to earn points as before and use your points for flights with SAS and partner airlines or with other partners. You can also continue to enjoy your usual EuroBonus benefits.
• This process is expected to have no impact on our customers and hence no impact on your membership status.
• There are no changes to our flight schedule because of this process. Your current bookings remain in effect, and you will be notified as usual of any changes to our scheduled departures although the ongoing SAS Scandinavia pilots’ unions strikes will continue to impact the flight schedule.
• You can continue to book flights online at flysas.com or through our mobile app. Additionally, you can continue using tickets, vouchers, and gift cards already purchased.
We will keep you informed as we make progress. Additional information about this process is available at SAS’ website.
We are proud of our legacy as Scandinavia’s leading airline. We value our relationship and look forward to continuing to serve you for years to come.
Thank you for your continued loyalty.
Sincerely,
Anko van der Werff
President & Chief Executive Officer, SAS