Ett slut, en start och en fortsättning. Tre operatörer och tre olika kundupplevelser inom tre månader. Tre berättelser om kundbemötande, kundempati och vikten av tillit.
Ett gott slut (till sist)
Någonstans har allting ett slut. I fallet bredband började det närma sig i våras efter att ha varit kund hos Telenor ända sedan Bostream och Bredbandsbolaget. Med andra ord väldigt länge. Men i takt med att uppkopplingen blivit alltmer svajig började det hela bli ett praktiskt affärsproblem.
Jag väljer att ringa Telenor och följande kundtillvända stafett utspelar sig.
Person 1 tar emot problemet och ser till att jag får tala med Person 2 som kollar av hur mitt bredband egentligen mår. Person 2 är samtidigt ärlig med att min ADSL-uppkoppling riskerar att bli mindre pålitlig eftersom ADSL inte underhålls längre. Han kopplar mig sedan till Person 3 för att ge mig besked om min uppsägningstid och alternativet mobilt bredband.
Alla tre är duktiga med överlämningen till nästa person, vilket inte alls är givet, men ack så uppskattat.
Person 3 berättar att jag har en månad i uppsägningstid och ger mig dessutom det goda rådet: ”Se till att överlappa ditt ADSL-abonnemang med en månad om du väljer att byta till mobilt bredband hos en annan leverantör. – För då kan du ångra uppsägningen om mottagningen för det mobila bredbandet inte skulle fungera bra och därmed du inte riskerar att sitta i sjön”. – Så värdefullt, tack!
Sedan kommer sanningens ögonblick.
När jag säger upp mitt bredband ett par veckor senare får jag mycket överraskande en uppgift om att jag har tre månader. Jag ringer upp Telenor och är väldigt tydlig med att jag agerat exakt enligt den uppgiften jag efterfrågat och fått. Samtalet går trögt till en början, det vill säga ända tills jag ställer frågan: ”Så innebär det med andra ord att kunderna inte ska lita på det medarbetare hos Telenor säger?”
Men tydligen finns det något laddat i i ordet ”tillit” eftersom personen ber mig vänta och kommer tillbaka efter att ha talat med sin chef en lång stund. – Båda verkar att ha kommit till samma slutsats som jag, det vill säga att det är viktigt att kunna lita på Telenor. – Ett bra slut!
En god fortsättning
På samma sätt har jag på mobilsidan varit kund hos Tele2 i många år. När det började vara dags att förnya abonnemanget för ett år sedan kändes det som att vartannat inkommande samtal var en mobilsäljare som ville kränga på mig en ny mobil och obegränsad surf. Men när Tele2 hyggligt väl kunde matcha de lägre priserna från de andra valde jag att stanna två år till.
Döm om min förvåning när jag plötsligt börjar debiteras flera kronor per minut för mina utlandssamtal som egentligen skulle kosta mycket mindre. Jag ringer upp Tele2 och får svaret att de ensidigt kan ändra taxan. På detta svarar jag att jag uttryckligen lovats att villkoren är oförändrade och det är det jag tagit ställning till när jag skrev på för två år och då måste kunna lita på att det gäller.
Personen inser att detta är ett sanningens ögonblick och lägger till en tjänst som gör att mina utlandssamtal fortsätter enligt samma avtal jag haft tidigare. – Ett gott omdöme!
En trevlig start
Eftersom jag bara har haft 3 i två månader kan jag bara uttala mig om sälj/köpprocessen och onboardingupplevelsen. Skön, smidig och krångelfri. – Kort sagt, genomgående trevlig!
Även om jag egentligen inte önskar det, skulle det vara intressant hur bra 3 är om det blir strul.
Affärer och relationer bygger på tillit
”Vem kan man lita på?” sjöng proggbandet Hoola Bandoola Band 1972 och Magnus Uggla senare 1987. Slutet av andra versen prickar frågan om tillit.
Och när dom som skulle säga sanningen
Börjar ta tillbaka vad dom redan sagt
Då kommer Lille Gerhard hem till mej
Och häver sej på tå
Och säger, vem i hela världen kan man lita på
Insikten är att tillit är kittet som håller oss samman vare sig det handlar om relationer som äktenskap eller affärspartnerskap, hela vårt banksystem eller bara två trapetskonstnärer. Allt bygger på en form av ömsesidigt förtroende. – Det vill säga en grundläggande tillit till varandra.
Kommunikation, det vill säga att tala med varandra, vare sig det handlar om positiva upplevelser eller jobbiga frågor, är en hörnsten som bygger tillit. – Speciellt när det handlar om sanningens ögonblick i en eller annan form.
Och om empatin och tilliten försvinner är relationen i fritt fall. Liksom affären.