”Steal with pride” heter det visst. – Och när AdAge sammanfattar mina tankar så grymt väl, är det bara att ”go with the flow”. Så här kommer länken till artikeln och min egen sammanfattning av artikeln. Enjoy!
I förrgår satt jag i ett möte om empati och några timmar senare dök den här artikeln om kundempati upp i AdAge. – Ett beställningsjobb från min sida, eller ett rent sammanträffande, eller ett tecken på något annat?
Snarare det sistnämnda, för empati är starkt på kommande och pandemin har både aktualiserat och accelererat frågan om behovet av empati.
Jag tänkte försöka fatta mig kortare än vanligt, resten kan ni läsa i artikeln.
Pandemin ändrade arenan
För det första har pandemin gjort alla mycket känsligare och det kommer att sitta kvar ett bra tag. Nu går det inte längre bara att snacka om empati som en detalj inom CX, utan nu är empati ensamt en avgörande faktor för hur hela företaget upplevs av kunden.
Ökade förväntningar på kundempati
För det andra krävs det idag en mycket djupare emotionell kundförståelse och koppling för att bygga lojalitet. Kundernas indelning i sköna och osköna minnen (och företag) är mycket starkare idag.
Kundempati kommer att vara det som skiljer varumärken
För det tredje kommer kundempati och kunskap om kunden framöver att vara varumärkenas främsta konkurrensmedel för att erbjuda en unik kundupplevelse.
Empati har ett större djup som bottnar och fastnar
För det fjärde handlar det om att bry sig om och förstå kundernas situation, känslor och behov på djupet – och visa det genom både ord och handling, vilket är något som bygger djupa relationer.
Sammantaget
Att behovet av kundempati ökar kan vi även se i Kundempati Index™ undersökningar under de fem senaste kvartalen. Och allt det andra kan jag bara skriva under på.
Läs artikeln, den är tänkvärd!
Photo credit: Aaron Sebastian, Unsplash