Empati handlar om känslor och upplevelser

Vi bjuder här på hela Del 3 av boken EMPATI ÄR EN GOD AFFÄR, helt gratis i form av fem avsnitt med semesterläsning under fem veckor. Vi tror på ”Dare per avere”, det vill säga att del med sig. Och delad kunskap är i regel dubbel kunskap, och ofta mycket mer än så. I dagens avsnitt, som handlar främst om att beskriva delarna som bygger upplevelsen och känslan av ett empatiskt företag, täcker vi in sida 51-64 boken. – Välkommen in och varsågod!

Empati är i grunden en subjektiv emotionellt baserad upplevelse av hur någon annan bryr sig om och förstår hur jag känner samt agerar utifrån det.

Med andra ord handlar det i slutändan om min känsla som mottagare oavsett vad avsändaren egentligen tycker – eller ens vad som är ”objektiva fakta”.

EPISOD: Blixtar och dunder, världen går under …

Ett bredband är aldrig så viktigt som när det lägger av.

Dessvärre har åskväder en omättlig aptit på våra bredbandsmodem och trådlösa routrar. Som värst snittade vi över ett ”stekt” modem per sommar.

Så när jag vaknar på söndag morgon till att bredbandet är dött förväntar jag mig en väntan på en vecka tills ersättningsmodemet finns att hämta på Posten.

Men som en angenäm överraskning kommer jag direkt fram till Telenors kundtjänst som beklagar och frågar om det skulle fungera att jag hämtar ett nytt i Solna Centrum. – Ja tack!

”Blixtar och dunder, magiska under”

Sätter mig direkt i bilen och kliver in hos Telenor i Solna Centrum en kvart senare. Där möts jag på väg in av:

”Hej, är du Micke? Jag har ditt modem här.”

Trots att jag är rejält överrumplad av den sömlösa framåt­lutande servicen lyckas jag få ur mig: ”Vad schysst! Vilka papper ska vi fylla i?”

Får svaret: ”Behövs inte, det har vi redan fixat. Ring om du behöver hjälp med att få igång bredbandet”.

Så kul att se! Egentligen inget svårt. Men ändå alldeles för sällsynt.

EXEMPEL: The story about Wally Gretzky

Daniel Kahnemans System 1 gör att de flesta av oss tänker automatiskt på världens bästa hockeyspelare Wayne Gretzky.

Men nej, den här berättelsen handlar inte om honom, utan hans pappa Walter, hela Kanadas hockeypappa som gick bort 2021.

I takt med att Wayne hade flugit ut och gjorde en fantastisk NHL-karriär började Wally ägna sig mer åt att arbeta ideellt för den lokala juniorverksamheten.

Efter en slutspelsmatch där hemmalaget Brantford slagit ut Niagara Falls juniorlag upptäcker Wally på parkeringen en liten kille som är i upplösningstillstånd efter förlusten. Han är otröst­lig och tänker sluta med hockey.

Då går Wally fram och pratar med killen och hans pappa och säger:

”This isn’t right – these little kids can’t feel that bad about losing…. I’ll tell you what we’re going to do.”

Efter det går han in i Niagara Falls omklädningsrum och säger: “Look, kids’ hockey’s gotta be fun” och bjuder in hela laget med alla föräldrar, totalt 72 personer, till sitt hem.

Där får alla barn se och känna på Wayne Gretzkys alla medal­jer, pokaler och prylar. Wally ser till att varenda kotte får prova Waynes tröja.

Wally Gretzky var hela Kanadas hockeypappa var för att han hade hjärtat på rätt ställe – inte för att han var Waynes pappa. Men däremot blev Wayne världens bästa hockeyspelare kanske just därför.

EPISOD: Bobby Hull och hans klubba

I september 1974 skedde det som hela hockeyvärlden hade väntat på i två år. För andra gången skulle de största stjärnorna från Kanada möta Sovjets oslagbara röda hockeymaskin.

Som en del av hela cirkusen mellanlandade Team Canada i Helsingfors för att kunna träna i väst inför matcherna i Moskva.

På något vänster lyckades min kompis Mikael och jag ta oss in i Helsingfors ishall i slutet av deras träning. Hur vet jag fortfarande inte idag. Men vi lyckades dessutom placera oss strategiskt precis i båset där spelarna gick av isen.

Som en del av vårt enorma flyt hade jag på vägen genom ishal­len hittat Finlands lagkaptens hockeyklubba med brutet blad. Lösningen var därför given. Jag blockerade artigt vägen för spelarna och bad om deras namnteckning på klubban medan Mikael stod bredvid med ett block och penna. – En grym tandemlösning.

Bobby Hulls sjuka hook

Snart hade vi ganska många namnteckningar. Men de största stjärnorna dröjde kvar på isen. Bland dem var Bobby Hull, till vardags Anders Hedbergs och Ulf ”Lill-Pröjsarn” Nilssons kedjekompis i ”The Hot Line”, och kanske världens kanske bästa hockeyspelare i väst just då tillsammans med Bobby Orr.

Bobby Hull tog god tid på sig antagligen för att han vill träna på sitt skott. I alla fall låg det vid sargkanten ett antal klubbor med en hook som vi aldrig tidigare sett här. Förmodligen skulle man här i Europa ha blivit avstängd två år bara av att fantisera om den hooken.

När han såg oss småglin vid sargkanten drog han på ett brett flin och drog iväg en bomb i sargen som skulle ha sänkt Vasa­skeppet. Sedan åkte han fram till oss och mer eller mindre frågade rätt ut om vi ville att han skulle skriva sin namnteck­ning på klubban jag hade. Jätteschysst!

To Michael from Bobby Hull

I någon slags hybris över vårt flyt kom jag för mig att fråga om jag kunde få en av hans klubbor med hans namnteckning.

“Yeah, sure! What do you want me to write?”

Och som en effekt att Bobby Hull stannat upp kom resten av de största stjärnorna som legendaren Gordie Howe och skrev på.

När Mikael blev Michael

Någonstans i euforin över att jättekapet insåg jag att jag hade två signerade klubbor medan min kompis Mikael inte hade någon och att det kanske inte kändes så jättekul för honom. Och i ärlighetens namn insåg jag nog också att det inte såg så bra ut med två klubbor.

Så hög på endorfiner lät jag Mikael välja vilken han ville ha. Att han valde Bobby Hulls klubba var kanske lite tungt, men det kändes ändå bra med tanke på att han var ett år yngre än jag och stolt som en tupp.

När sedan Kim blev Michael

Ett halvt år senare fick jag sedan veta att Mikael hade trejdat bort Bobby Hulls klubba mot tre nya hockeyklubbor, eller något i den vägen. Tomhet!

Sensmoralen

Att ge handlar också om att ge bort. Även att ge bort kontrol­len över vad som händer. När man gjort det kan man bara hoppas. Det handlar ibland om att släppa sargkanten.

Därför känns det bättre när jag idag vet att Kims son lyckades spela sig till ett NHL-kontrakt. – Så på något sätt handlar att ge om en cirkulär form av karma. Och den andra hockeyklubban hittade jag som en klädstång i ett förråd när vi tömde min mammas lägenhet. Också karma.

EXEMPEL: The Zamboni Man – 30 minutes of fame

Den 22 februari 2020 hände det som inte skulle hända i NHL.

I matchen mellan Toronto Maple Leafs och Carolina Hurricanes blev först Carolinas förstemålvakt skadad och i mitten av andra perioden fick deras andremålvakt kliva av isen efter att ha blivit pååkt.

För att täcka upp för en sådan osannolik händelse stipulerar NHL att hemmalaget ska ha en ”akutmålvakt” på plats som kan kliva in oavsett vilket lag det gäller.

Enter David Ayres – dröm eller mardröm?

Plötsligt får David Ayres som sitter i publiken ett textmeddelande om att han omedelbart ska ta sig ned till Carolinas omklädningsrum.

Till saken hör att 42-årige David Ayres normalt arbetar med underhåll av Maple Leafs träningshall och ibland kör ismaskinen (en Zamboni) vid behov. Efter att Maple Leafs tränare hört att David Ayres varit målvakt i lägre serier innan han gjorde en njur­operation 2004, har han ibland även fått hoppa in som extra­målvakt på några träningar.

Matchen avbryts en stund, Maple Leafs fixar fram utrustning och Carolinas materialförvaltare syr hans namn på en matchtröja. Sedan är det dags för en kort uppvärmning.

Var David Ayres puls är kan alla räkna ut.

Mardröm och livsdröm

Med stjärnor som målkungen Auston Matthews och parhästen Mitch Marner som bara öser in mål för Maple Leafs och en 42-årig ismaskinsförare i det andra målet kan utgången bara bli en. Förmodligen drar vadslagningsbyråerna ned luckan för spel på Maple Leafs.

Samtidigt som Carolinas spelare ser realistiskt på situationen inser och känner de också att det handlar om en livsdröm de själva fått förverkliga. Att få spela i NHL. – Om än så bara en halv match som 42-åring.

Därför peppar de David Ayres med att gå ut och njuta av att få göra NHL-debut inför det fullsatta hockeytemplet Scotiabank Arena. – Mycket mer NHL än så kan det knappast bli.

Spel mot öppet mål

Och som förväntat släpper David Ayres in ett mål direkt på det första skottet. Det andra skottet mot mål går också in. Ingen är förvånad. Allt följer manus.

Men på något sätt lyckas han och Carolina ta sig samman och hanka sig fram till sista perioden utan fler mål i baken.

David Ayres spikar igen

Resten är historia som man säger. Eller kanske ännu bättre uttryckt, en saga. Och förstås en given Disneyfilm som redan är på gång.

David Ayres går nämligen ut i tredje perioden med världens stöd från sitt nya lag, ett växande självförtroende och spikar igen kassen.

Empatin vinner

Alla känner empati med honom och vill att han ska lyckas. När matchen är över får han stående ovationer trots att han fällt hemmalaget Maple Leafs. – Alla kan glädja sig och känna igen sig i David Ayres glädje.

Kuriosa är att händelsen ägde rum på dagen fyrtio år efter ”Miracle on Ice” när ett amatörlag från USA skrällde med att slå Sovjets oövervinnerliga röda maskin i OS-finalen 1980. – Även det ett fall där alla växer en halvmeter som ett lag.

Empati handlar också om äkthet

Hooked on a feeling, high on believing

När Björn Skifs 1974 med sin grupp Blue Swede toppade den amerikanska singellistan med låten ”Hooked on a feeling, high on believing”var det en jätteskräll. Värt att notera är att det här var tre år innan Abba hade sin enda listetta i USA.

I samband med att Blue Swede sedan skulle lanseras big time i USA ville man från amerikansk sida att Björn Skifs skulle fixa en sned framtand. Han var smått förundrad över varför det behöv­des och fick svaret: ”Because it makes you look poor”.

Då lär han ha svarat:

”What’s wrong with looking poor?”

Av många andra skäl blev det sedan ingen stor erövring av USA, men Björn Skifs har istället en stor plats hos många här hemma. Han är äkta.

Naturkompaniet är naturligt äkta

I den första upplagan av tävlingen Empati Grand Prix som baserar sig på resultaten av Kundempati Index™ stod Naturkompa­niet som delad vinnare av priset Sveriges mest empatiska företag 2020.

Sofie Saberski som är marknadschef för Naturkompaniet säger att bli utsedd till Sveriges mest kundempatiska varumärke är ett mycket fint omdöme. Speciellt för att det är kundernas bekräftelse av personalens starka kundengagemang och Naturkompaniets genuina passion för natur och friluftsliv.

E-handelsexperten Arne Andersson, mest känd som ”Arne på Posten”, hyllar i sin dagliga blogg vinnarna Naturkompaniet som ett gott exempel. Han sammanfattar det hela så träff­säkert:

”Att förmedla en känsla och ett äkta syfte med det man gör kommer att skapa tillit från konsumenterna och därmed även framgång.”

I Naturkompaniets fall har man självklart en uppenbar fördel genom en unik ”naturposition” som gör det lätt att på ett naturligt sätt att koppla till empati och att de upplevs extra autentiska genom sitt namn.

En rimlig hypotes är att ett företag som bryr sig om planeten, samhället och människan upplevs som mer empatiskt.

Stay tuned, om en vecka kommer avsnitt 2: Empati handlar om kommunikation