I inlägg 4 i serien om KUNDEMPATI INDEX – EN GULDGRUVA MED STRATEGISKA INSIKTER OM VALBARHET visar vi på att det är stora skillnader inom kategorierna. Många företag ligger långt efter de bästa i kategorin, och har en rejäl uppförsbacke framför sig för att ta sig in på kundernas shortlist.
För att undersöka detta närmare analyserade vi datat för undersökningarna som gjorts 2020-2022 för kategorierna Apotek, Byggvaruhandel & DIY, Dagligvaruhandel, Hemelektronik & hemprodukter, Heminredning och Telekom.
Det är stora skillnader i den sammantagna kundempatin
Låt oss börja med utfallet för frågan ”Hur empatiskt (dvs förstående och medkännande) upplever du följande varumärke sammantaget som kund?” med de aktiva svarsalternativen: ”Mycket empatiskt, Ganska empatiskt, Varken eller, Mindre empatiskt, Inte alls empatiskt”.
Grafen nedan visar ”Bäst-sämst” avseende andelen kunder som anser att företagen är kundempatiska (dvs svarat ”Mycket empatiskt, Ganska empatiskt”).
Som man snabbt kan se ligger de bästa på en kundandel på drygt 60 procent (snittet är 63 procent). Bilden för de sämsta i respektive kategori är spretigare med spannet 37-57 procent (snittet är 46 procent).
Omräknat i antal kunder blir skillnaden stor
Men när man sedan räknar om dessa kundandelar blir skillnaderna mycket mer slående. Om vi börjar på snittnivån innebär kundandelen 63 procent mot 46 procent relativt räknat att de bästa i snitt har 37 procent fler kunder som upplever dem som kundempatiska. Och från inlägg 2 vet vi att den positiva konversionen till valbarhet är stark. – Håll ut, vi kommer strax till det!
När man räknar lite närmare kan man se att motsvarande relativa skillnad (dvs uppsidan för de bästa) är stor i de flesta kategorierna. Exempelvis hela 62 procent inom Dagligvaruhandel och över fyrtio procent inom Byggvaruhandel & DIY och Hemelektronik & hemprodukter.
Likadant är skillnaderna valbarhet stora
Vi har även analyserat ”Bäst-sämst” avseende frågan: ”Hur har din uppfattning om följande varumärkens kundempati (dvs förståelse och medkänsla) fått dig att förhålla dig till dem när du handlar varor/tjänster i den kategori de tillhör?” med de aktiva svarsalternativen: ”Prioriterar jag, Handlar jag gärna av, Varken eller, Handlar jag mindre gärna av, Väljer jag bort om möjligt”.
Den första spontana observationen är att grafen nästan är identisk med grafen för den sammantagna kundempatin. Detta är vi numera vana vid eftersom vi sedan starten har sett en stark korrelation mellan de två frågorna.
Även här kan man snabbt se att de bästa ligger på en kundandel omkring 60 procent (snittet är även här 63 procent). Snittet för de sämsta i respektive kategori är 45 procent. Omräknat innebär det att de bästa i snitt har 40 procent fler kunder som upplever dem som kundempatiska.
Konklusionen är ”Empathy pays”
Omräknat innebär snittet att de bästa i snitt har 40 procent fler kunder som upplever dem som kundempatiska. Och inom kategorier som Dagligvaruhandel och Byggvaruhandel & DIY ligger den relativa uppsidan för de bästa på över femtio procent fler kunder som väljer dem.
PS
Jag skrev i inlägg 1 att jag signerade flera exemplar av EMPATI ÄR EN GOD AFFÄR med ”Empathy matters, empathy counts, empathy pays”, och utlovade att den här Effektserien skulle handla om just detta. – Hoppas att även du som nu tagit del av dessa insikter landat i samma slutsats. 🙂
Photo credit: Ian Taylor, https://unsplash.com/photos/h7b1SUEMPIs