En halvraljant tweak av Retail Arenas rubrik ”Lågt pris – viktigare än någonsin?”, eller är det faktiskt precis så det ligger till? – För samtidigt som vi vill kunna handla billigare, vill vi bli mer empatiskt bemötta. Ett knivigt val liksom att sälja dyrt eller billigt.
Vi fick nyligen in de senaste sifforna från Kundempati Index 2022 Q3. Ett resultat som stod ut var att empati hade blivit mer avgörande för kunderna under det senaste kvartalet. Det vill säga att vi verkar att vara på väg tillbaka mot toppnivåerna som rådde under 2021, men som hade sjunkit rejält under våren 2022.
Empatin blir viktigare i takt med krisen
På frågan ”Hur avgörande är det för ditt val av varumärke att du upplever det som empatiskt?” uppger idag 50 procent i åldersgrupperna 18-34 år respektive 55-84 år att det är Helt avgörande eller har Ganska stor betydelse jämfört med 40 procent i våras. – Det vill säga en rejäl antalsmässig ökning med 25 procent fler kunder som inte går att blunda för.
Samtidigt är det kanske inte så konstigt eftersom vi går från en kris till en annan bara med en kort paus. Och hur avgörande företagens empati är för kunderna bör nog till viss grad även ses som en sentimentsindikator. Men skillnaden mot pandemin är att det den här gången handlar om en jättesmocka mot den egna ekonomin med rusande energipriser, nästan tvåsiffrig inflation, chockhöjningar av räntorna och kommande varsel i luften.
Lågt pris också viktigare
Och därmed förändras spelplan radikalt för handeln, vilket för oss till en av de mest intressanta paneldiskussionerna på årets Retail Arena ”Lågt pris – viktigare än någonsin?”
Tre takeaways från diskussionen var:
- Idag finns det fler lågprisaktörer – vilket skapar konkurrens inom lågpris, Jonas Arnberg, detaljhandelsexpert Shopadviser
- Lojaliteten är förändrad – den är nu mot den egna plånboken, Göran Westerberg, VD Rusta
- I nuläget måste du bestämma dig för om du vill sälja dyrt eller billigt – det avgör allt annat du gör, Göran Westerberg, VD Rusta
Eftersom konkurrensen kommer att öka inom lågpris, och en del vill göra gällande att empati helt saknar värde inom lågpris, valde jag att testa Göran Westerberg i en paus kort efter paneldiskussionen.
På frågan om vilken roll kundempati spelar för Rusta bortsåg han inte för värdet av empati, men valde istället att svara så här:
Högst upp ligger pris, det lustfyllda i att göra en bra affär, och tillit.
Tillit bygger värde
Den korta efterföljande diskussionen om tillit var intressant. Dels för att Rusta ser tillit som en viktig grundläggande fråga och ett viktigt konkurrensmedel, dels för att tillit (liksom empati) bygger kundrelationer, långsiktigt kundvärde och därigenom hållbart affärsvärde (läs: kundlivstidsvärde).
Lite tillspetsat kunde man se det hela utifrån som en XY-modell med L-utseende, där priset (Y-axeln) är köputlösande, tilliten (X-axeln) är tidsaxeln som bygger relation och värde över tid – och det lustfyllda som en andra Y-axel som står för positiva efterköpskänslor och associationer.
För att återknyta till Kundempati Index mätningar är insikten att Förtroende för varumärket är ett värde som varit förhållandevis stabilt.
Och det kommer ett nytt liv rätt snart efter dagens kris. – Det långsiktiga och bestående värdet av tillit och empati bör varken underskattas eller glömmas bort trots dagens trängda läge.