”Vem i hela världen kan man lita på, om man inte kan lita på sitt försäkringsbolag?” – när kunden blivit blåst i tolv år och VD går under jorden. Speciellt eftersom försäkringar i allra högsta grad är en förtroendeaffär.
Nu har vi kommit till inlägg nr 3 i rötmånadsserien. Till skillnad mot de två tidigare casen som handlar om enskilda köp (dvs transaktioner isolerat sett), handlar detta om flerårig kundrelation med ett antal olika försäkringar. Det vill med ett visst ömsesidigt uppbyggt förtroendekapital, kunde man tro.
En dålig krängarupplevelse
Under våren blir dags att förnya vår bilförsäkring hos bolaget. En säljare hos dem jagar mig med blåslampa, trots att jag mycket tydligt meddelat att kommer att sitta i kundmöten resten av dagen. – En mycket negativ kundupplevelse, men den kan vi lämna därhän. Förutom att det inte är en bra start på en fortsatt kundrelation.
En god kundtjänstupplevelse
Eftersom jag behöver få ett slut på telefonbombardemanget, och samtidigt vill gå till botten med varför jag trots drygt fyrtio prickfria år prisdiskrimineras bara för att jag har ett finskt körkort, kontaktar jag bolagets kundtjänst.
I samband med det mycket trevliga samtalet framgår det att jag inte alls behöver betala nästan dubbla premiebeloppet. Det räcker med att jag mailar försäkringsbolaget en kopia på mitt finska körkort. Vilket jag gör, och allt är klappat och klart inom en kvart. – Omvänt, en sammantaget mycket god enskild kundupplevelse.
En mycket tråkig kundupplevelse
Men sedan smyger den mycket tråkiga sanningen på. – Under de tolv åren vi haft bilen försäkrad hos försäkringsbolaget har vi mötts av beskedet att det dubbelt så höga priset är det som gäller för oss. Inte en enda gång har försäkringsbolaget haft anständigheten att upplysa oss om något annat. Det har uppenbarligen inte legat i deras intresse. Istället har man gladeligen fortsatt att pungslå oss på det dubbla beloppet.
Detta är varken ett hedersamt eller ett speciellt hederligt agerande från försäkringsbolagets sida. – Man gör varken några etiska eller goda affärer på sina kunders bekostnad. Snarare tvärtom!
En genomusel varumärkesupplevelse
Därför skriver vi till försäkringsbolagets VD och ber bolaget återkomma med en ursäkt samt full ekonomisk kompensation retroaktivt för merkostnaden detta åsamkat oss. – Nada har hörts efter ett antal kontakter från oss.
Sammantaget är hela bolagets och VD:s agerande anmärkningsvärt.
- Hela grunden för och poängen med att anlita ett försäkringsbolag, är en försäkran och vetskapen om att du har en vän i nöden. – Någon du kan lita på när verkligen gäller.
- Som affärsverksamhet är försäkringar i högsta grad en förtroendebusiness. – Skulle vi tro att vi kan bli blåsta av bolaget vid en olycka, skulle vi direkt börja leta efter ett annat bolag.
- Att försäkringsbolaget i gengäld tjänar en rimlig peng på att inget händer, är en helt OK och naturlig del av dealen.
- Men att däremot tjäna ett grovt överpris på att hålla kunden i okunskap om förmånligare villkor, är däremot att missbruka bolagets ställning och kundens förtroende. – Det är definitivt att blåsa kunden.
PS
Är inte VD den ultimat ansvariga för bolagets varumärke och anseende – den person som ägarna och styrelsen utsett som mest lämpad att förvalta dessa centrala delar och förtroendekapitalet?
PPS
Att VD går under jorden och inte besvarar kunden med ett ord, trots flera mail, är dessvärre ett illavarslande tecken på ”beröringsskräck” för något man inte vill eller vågar bemöta. Och ingen bra signal till företagets ägare heller. – Om det sedan handlar om obehag, dåligt samvete, ren dryghet eller kortsiktig girighet och dumhet, får var och en avgöra själv. För ägarna borde det vara en styrelsefråga.