Det kan gå fort från Hero till Zero. Även när man inte gjort något fel. Svarta svanar som 9/11 och Coronapandemin är ju till sin natur händelser man inte kunnat förutse. Att återfå fattningen och få en uppfattning om det nya läget kan därför ta en stund. Liksom att återta initiativet. Och erfarenheten visar att nya utmaningar skapar nya möjligheter.
För nästan exakt 19 år sedan stod jag på scenen en sprängfylld gammal fabrik i Vinterviken. Mer exakt Alfred Nobels gamla dynamitfabrik. Närmare än så har jag sedan varken kommit dynamit eller Nobel. Räknar inte heller med ett Nobelpris inom någon snar framtid.
Det jag däremot stod nära vid den tidpunkten var CRM – Customer Relationship Management – ett buzzword på allas läppar (och plågade samveten) just då.
Déjà vu gånger två
Så, varför tar jag idag upp en 19 år gammal sak?
Jo, för att jag vill dela två tänkvärda tankar som är precis lika aktuella i dagsläget. Den ena handlar om déjà vu, den andra om att ”see the light”.
Del 1 – Drivna av en hajp
Bakgrunden till jag stod på scenen på Bonnierdagen var att min kollega Östen Pettersson och jag hade börjat rota i CRM-hajpen kring millenieskiftet och lyckats reda ut begreppen med vår modell CRM-compassen.
Med vår långa marknadsbakgrund inom relationsmarknadsföring upplevde vi nämligen att hajpen drevs av systemleverantörer, när företags- och marknadsledningarna egentligen borde börja med att istället ställa sig de strategiska frågorna om marknaden. Frågor som Vem och Varför.
Déjà vu 1 – Historien upprepar sig
Precis då som nu försöker systemleverantörerna driva marknaden. Dagens buzzword är Marketing Automation. Och inget är i sig fel med det, om inte det vore för att verktyget riskerar att bli strategin och kliver upp på kuskbocken. – Så visst lämnar det känslan av déjà vu.
Dagens insikt: Bilden är egentligen tredimensionell
När jag råkade snubbla på den 19 år gamla presentationen slogs jag av hur aktuell den ännu var idag. Dels med att peka vad som intar förarsätet för ledningen respektive marknadsförarna, dels hur skilda de interna perspektiven på kundinvesteringar kunde vara.
Samtidigt saknade jag idag något i bilden. – Kunden! – Eller mer exakt, den tredje dimensionen som handlar om känslan, upplevelsen, nyttan och värdet för kunden. Det som tillsammans med varumärkets kundempati och kundbemötande skapar tillit och långa relationer med ett ömsesidigt värde för både kunden och varumärket.
SF Bio såg redan då den stora bilden
Tydligen var bilden ändå tillräckligt tydlig redan i sin ursprungliga utformning eftersom jag blev uppsökt av SF Bio direkt efter att ha klivit ner från scenen. De såg samma utmaningar för Bioklubben som då hade tagit sina första steg.
Tycke uppstod och jag kunde komma hem till Grey Momentum med pitchuppdraget att hitta en lösning för att ta Bioklubben vidare till nästa nivå. Superkul! Såg verkligen fram emot presentationsmötet i september.
Del 2 – Dagen efter 9/11
Mötet med SF Bio var satt till den 12 september. Tagna av terrorattackerna, börser i fritt fall, och alla mer eller mindre paralyserade, räknade vi med att få ett besked om att SF Bio önskade ställa in mötet.
Men så blev det inte. – Visst, vi satt 45 minuter och talade om det som hade hänt. Sedan sade Marie Sahlström som var marknadsdirektör på SF Bio något i stil med:
”Usch nej, nu får det vara nog med det eländet. Nu får vi prata om något positivt, jag tror att ni har något intressant att visa”.
Det som började med domedagsstämning och en stendöd marknad för att ta betalt för medieutrymme på SF Bios sajt, kom att bli en god affär för alla och en fantastiskt kul relation som varade i sex år.
Never give up.
Déjà vu 2 – Det finns alltid ett ljus
Så, visst känner jag idag en déjà vu av läget efter 9/11. Sensmoralen är därför att det alltid finns ett ljus där framme. Det är inte ridå och slut. Högst en paus att återfå fattningen och återta initiativet. Det går alltid att hitta vägar framåt.
Ett par nya brillor och ett par fräscha ögon är alltid en bra idé. Kundempati Index™ – det vill säga kundens ögon – är en bra startpunkt för att blicka framåt.