”Hur kan du lita på att hela resan för din kund blir som du vill?” – när en del av kundens och din varumärkesresa hanteras av någon helt utomstående chaufför. Och du därmed saknar insyn, men samtidigt har hundra procent ansvar för den. En berättelse om kyl/frys-kundresa från varmt till kallt – och tillbaka till varmt igen.
Även inlägg nr 2 i serien Kundrötmånad handlar om ett case som slutade väl (trots en dikeskörning på vägen).
När vår gamla trogna side-by-side kyl/frys började bli opålitligt var det dags för en ny kyl/frys. Valet föll på ett ”french door” skåp, där kyldelen är upptill med pardörrar, och frysen är en stor utdragbar kista nedtill. Jättepraktiskt! Rekommenderas varmt!
Leveransresan
Köpupplevelsen i butiken var toppen. Visserligen var väntetiden för skåpet två månader, men de starka positiva efterköpskänslorna och förväntan övervägde.
Äntligen dags för leverans. – Men dessvärre hundra procent antiklimax! Kort sagt, en rörig upplevelse med en underleverantör som helt klart hade skickat ut sin fjärdekedja på isen. Med hänsyn till att återförsäljaren och vi senare har stängt caset på ett mycket trevligt sätt, tänkte jag avstå från detaljerna här.
Men eftersom underleverantören hade pajat skåpet blev det samma resa igen med ett ersättningsskåp. Plus annat stök och bök underleverantörens oaktsamma radarpars framfart lett till. Efter det följer en resa med reklamationer och att jaga fram delar som tillverkaren inte skickat. – Kort sagt, två resor till med butiken och tillverkaren.
Helt i onödan för de två parterna som gjort affären och har relationen – kedjan och vi.
Upplösningen
Snabbspolning. – Vi tar till sist kontakt med en person med övergripande ansvar och mandat hos återförsäljaren. Inom mindre än tre timmar har vi tillsammans löst allt och tagit hand på allt i godo.
Ett varmt slut på resan.
Slutsats och sensmoral? – Den svagaste länken i kundens varumärkesupplevelse och kundresa är många gånger den du inte ser. Och ofta, som du inte själv styr eller har kontroll över.
PS
Inom retail har man ofta mystery shoppers som besöker butiker, vilket är bra och täcker in den delen av resan.
PPS
Men vilken koll och riskbedömning har vi egentligen kring underleverantörer som har ”vår” kundkontakt? Det vill säga alla våra ”blind spots”. Dessutom ofta i kundens hem.