Idag vet vi att kunderna mycket hellre väljer empatiska företag framför mindre empatiska. Vi ser också att empatin i takt med tuffare tider blir mer avgörande för kundernas val. – Så, vet du verkligen hur empatiskt ditt företag är, och hur du står dig mot konkurrenterna? Speciellt nu när det börjar blåsa upp till storm.
Vet du hur empatiskt ditt företag är i dina kunders ögon på djupet? Och varför det är så viktigt med empati och att ditt företag är empatiskt. – Två strategiska frågor alla företagsledningar och företag borde känna till och ha koll på.
Låt oss börja med den andra frågan, och få återkomma till den första strax.
Varför är empati så viktigt?
Om vi börjar med det vidare perspektivet är empati en central global medmänsklig hållbarhetsfråga. För ju fler vi är på vår planet, ju mer resurser som det kräver och ju mer globaliserade vi blir, desto mer behöver vi samsas, samarbeta samt förstå och respektera varandra.
För företag kunde vi enkelt dela in det i kundempati och medarbetarempati, vilka bägge i grunden bygger på ett empatiskt ägarskap och ledarskap.
Kundempati handlar om en sammantagen varumärkesupplevelse av att företag som ser, hör, förstår, respekterar och värdesätter mig som kund. Vilket bygger en äkta hållbar kundrelation och långsiktigt lönsam affär.
Likadant handlar medarbetarempati om att skapa en sammantagen arbetsgivar- & arbetsplatsupplevelse som attraherar, behåller och utvecklar empatiska medarbetare. Vilket i sin tur är en nyckel för att erbjuda kunderna en empatisk varumärkesupplevelse av företaget.
Kort sagt, att skapa ett empatiskt hållbart kretslopp.
Hur mycket är empati värt?
Genom 50 000 kundintervjuer i Kundempati Index vet vi att snittföretaget har ca 50 procent kunder som upplever dem som empatiska. Därtill vet vi att ca 80 procent av de kunder som upplever företaget som empatiskt även väljer det framför andra. För kunder som inte upplever företaget som empatiskt är valbarheten bara ca 25 procent.
Effekten av att öka kundempatin är stor. För ett företag med en miljon kunder innebär en ökning av kundempatin med tio procentenheter att 80 000 kunder av dessa 100 000 kunder väljer dem (istället för 25 000). – Det vill säga att 55 000 fler kunder väljer företaget.
Med ett årligt snittköp på 1 000, 5 000, 10 000 kronor osv, blir det 55, 275 respektive 550 miljoner kronor mer i försäljning. Per år! – Och att relationen varar längre med ett empatiskt företag, och kundlivstidsvärdet blir ännu högre, kan alla räkna ut själva.
Effekterna av medarbetarempati är i huvudsak två – lägre personalomsättning respektive bättre kundempati.
De ekonomiska effekterna av bättre kundempati har vi redan visat på. – Den andra effekten, lägre personalomsättning (egentligen ”personalchurn”), innebär lägre kostnader för rekrytering och onboarding, en större andel inarbetade och erfarna medarbetare samt en bättre fungerande organisation. – Vilket allt har ett stort värde, och hur mycket detta är värt för er i kronor och ören vet ni bäst själva.
Vågar du ta reda på svaret – eller låta bli?
Vågar du ta reda på hur det verkligen ligger till med ditt företags empati? – Eller vågar du inte (för att du är rädd för att svaret kan gå mot uppfattningen många i företaget har)?
I vilket fall som helst är det läge att våga ta Ronjasprånget! – För om du väntar längre, hinner klyftan växa sig ännu större.
Enligt Kundempati Index senaste mätningar anser 50 procent i flera kundgrupper att det är helt avgörande, eller har Ganska stor betydelse, för deras val av varumärke att de upplever det som empatiskt. – Konsekvensen är att allt fler kommer att rösta med fötterna, och gå från oempatiska till empatiska företag. Såväl kunder som medarbetare!
Med svar på frågan om ditt företags empati kan du identifiera var och vilka riskerna är samt på ett proaktivt sätt adressera fokusområden och rikta åtgärder. – Alternativet är förstås att avvakta och reagera senare, och sedan agera reaktivt (och sannolikt stå inför en ännu bredare klyfta).
För den som vill agera finns två vägar att gå
Är du framåtlutad, och känner att ni behöver ta tag området Empati, är förslaget att du tar ett möte med oss med en gång. Då berättar vi om vilka insikter vi redan har, vilka vi kan få fram för er del samt hur vi kan arbeta vidare med dem.
Alternativet, om du först vill få en känsla för läget på egen hand, är att du gör du vår ”Empathy Audit self test”, och begrundar en stund vad resultatet pekar på.
Viktigast i sammanhanget är dock ”Omnes viae Romam ducunt” (”Alla vägar leder till Rom”). – Och att alla resor börjar med ett steg. Det första steget. Det mest avgörande.