Nu fortsätter vi kickstarten på hösten med samlade insikter och nyckeldata från Kundempati Index undersökningar 2020-2022. Här kommer del 2 med den första av tre nyckelinsikter vi grävt fram. Det vill säga att empati är en god affär för att du blir vald före dina konkurrenter. – Varsågod, här bjuder vi på hårda fakta om mjuka data!
Som vi redan lyfte fram i del 1 i serien om empatieffekter har vi djupdykt i Kundempati Index* data från 2020-2022 och har analyserat ca 50 000 kundintervjuer.
Så analyserade vi
Eftersom datat på enskild företagsnivå i alla våra undersökningar visat en stark korrelation mellan;
A) Företagets sammantagna kundempati och B) Företagets valbarhet, ville vi undersöka sambandet på ett övergripande plan där vi samlar resultaten för flera av våra mätningar och kategorier.
Därför analyserade vi fråga A), ”Hur empatiskt (dvs förstående och medkännande) upplever du följande varumärke sammantaget som kund?” med de aktiva svarsalternativen: ”Mycket empatiskt, Ganska empatiskt, Varken eller, Mindre empatiskt, Inte alls empatiskt”.
Vi ställde sedan svaren mot effektfrågan B) ”Hur har din uppfattning om följande varumärkens kundempati (dvs förståelse och medkänsla) fått dig att förhålla dig till dem när du handlar varor/tjänster i den kategori de tillhör?” med de aktiva svarsalternativen: ”Prioriterar jag, Handlar jag gärna av, Varken eller, Handlar jag mindre gärna av, Väljer jag bort om möjligt”.
Konversionen från hög kundempati till valbarhet är hela 80 procent
I steg 1 analyserade vi de positiva svaren och korrelationen, det vill säga där kunderna upplevde företaget som kundempatiskt – ”Mycket empatiskt, Ganska empatiskt”. Våra analyser av de enskilda företagen visade att 75-85 procent dessa svar även korresponderade med ett positivt aktiv val (”Prioriterar jag, Handlar jag gärna av”).
Ett tydligt bevis att ”Empathy counts”.
Konversionen från lägre kundempati till valbarhet är 25 procent
I steg 2 analyserade vi de negativa svaren där kunderna inte upplevde företagets kundempati som hög, det vill säga ”Varken eller, Mindre empatiskt, Inte alls empatiskt”. Föga överraskande visade det sig att andelen, som trots omdömet ändå landade i ett positivt aktiv val (”Prioriterar jag, Handlar jag gärna av”), var väsentligt lägre. Här låg snittandelen på omkring 25 procent.
Denna ”80/25-regel” pekar på att kundempati är 3 ggr effektivare
Att sannolikheten att bli vald är drygt tre gånger större talar starkt till fördel för kundempati redan på kort sikt. Ser man sedan de positiva effekterna i ett längre tidsperspektiv blir caset ännu starkare.
Jag tänker här ta hjälp av CX-företaget Genesys utmärkta rapport The business case FOR EMPATHY och citera delar av kapitlet THE ROI ON EMPATHY.
“Customers and employees who feel heard and understood are more loyal”
”Loyalty is valuable … …. Research published by Rob Markey in Harvard Business Review has shown that customer loyalty leaders grew their revenue 2.5 times as fast as their industry peers. Over the following 10 years, they delivered two to five times more in shareholder returns. In targeted studies, researchers found that companies who demonstrably focus on customer/ employee centricity see a 92% increase in customer loyalty, an 84% uplift in revenue and a 79% margin in costs saved.”
Konklusionen
Man behöver ingen matematik i den högre skolan för att räkna ut att LTV (kundlivstidsvärdet) för en kund som upplever företaget som empatiskt, och väljer det om och om igen framför konkurrenterna, blir mångfalt högre.
Kort sagt, empati är en god affär som bygger hållbart värde över tiden. – Ett slags kumulativt positivt kretslopp.
* Snabbfakta om Kundempati Index
Kundempati Index baseras på en panelundersökning som genomförs kvartalsvis. De som svarat handlar hos och har en relation med företagen de ger omdömen om. Metoden är att genom tio frågor visa företagets empatiska förmåga att sätta sig in i nyckelområden som kundens situation, känsla, upplevelse och hur det påverkar kundens köpvilja.
Kundempatiindex är framtaget och producerat av Index House som löpande undersöker och analyserar 100 ledande varumärken. PFM Research i Sverige står för intervjuerna.
Stay tuned, snart kommer nästa avsnitt med VARNING! DINA FRAMTIDA KUNDER VÄLJER MEDVETET BORT OSKÖNA FÖRETAG
Photo credit: Nick Youngson http://www.nyphotographic.com/