”Vem i hela världen kan man lita på?” – när en jätte med över 50 miljarder i börsvärde inte vill ta sitt konsumentansvar. Och när man dessutom sitter på en inspelning som bevisar att kundsupporten lämnat ett felaktigt besked som förstört en nyinköpt produkt. – Osökt aktualiseras en större affärsmoralisk fråga, i vems intresse gör företagen egentligen sina inspelningar?
Under rötmånaden har jag tagit tillfälle att sammanfatta varumärkesupplevelser från det gångna året. Tre olika resor och dikeskörningar stod ut från mängden. Jag kommer superkort att avhandla var och en dem i olika bloggavsnitt. Och till sist sammanfatta intrycken och eventuella lärdomarna av dem.
Case nr 1
När vår gamla gräsklippare ger upp förra våren blir det äntligen dags för en kvalitetsklippare som vi köper via Bygghemma. Stor förväntan och inledningsvis starka positiva efterköpskänslor.
Efter ett antal veckor får vi leverans. Vi sätter ihop gräsklipparen enligt instruktion. Men eftersom oljestickan visar att det finns olja i motorn, väljer vi att kontakta kundsupporten. För att vara extra säkra på att få ett korrekt besked kontaktar vi tillverkarens kundsupport direkt. Vid samtalet med supporten är vi tydliga att vi vill dubbelkolla att gräsklipparen verkligen levereras med olja i, så att vi inte gör något dumt som antingen dränka maskinen i olja, eller ännu värre, att starta en maskin utan olja i.
Av supporten får vi beskedet att gräsklipparen levereras med olja i. Efter det startar vi gräsklipparen. Varefter den går ca 50 meter och sedan dör efter bara några sekunder. Därefter är den stendöd. – Ungefär som när en moppemotor skurit.
Det är rätt uppenbart att vi fått ett felaktigt, ödesdigert besked från tillverkarens kundsupport. – Men eftersom samtalen spelas in bör det inte råda några som helst tvivel om att haveriet är tillverkarens fel och att de tar sitt ansvar. Tror vi.
Reklamationen & kundsveket
Den formella gången blir att reklamera köpet till Bygghemma, som är återförsäljaren och tar diskussionen med tillverkaren. Vi är tydliga med hela händelseförloppet och att motorn med största sannolikhet totalhavererat, och att vi därför troligen kommer att behöva en helt ny gräsklippare.
Mer än en månad hinner gå. Sent omsider får vi beskedet att tillverkaren vägrar att befatta sig med hela frågan. Vilket är högst anmärkningsvärt eftersom det är uppenbart att det är den är deras egen kundorganisation som gjort sig skyldiga till ett ödesdigert fel. Trots detta tänker de ändå låta kunden ta smällen. Vilket i det här fallet är slutkonsumenten. Det vill säga, vi.
Det som är extra besvärande i det aktuella fallet, är ju att samtalet finns inspelat av tillverkaren själv. Och då infinner sig en mycket befogad affärsmoralisk fråga. Är inspelningarna till för att skydda företaget när det passar, medan de ignoreras/raderas om informationen är besvärande?
Med utgångspunkt från tillverkarens ytterst märkliga avvisande agerande får man anta att de ha har på fötterna strikt juridiskt genom det finstilta. – På den moraliska sidan är det dock däremot högst tveksamt.
För det handlar om ett varumärkes- och kundsvek av stora format. Ingen större integritet eller kundempati. Handlingar som kan leda till en ”varumärkesharakiri” för ett företag. För när tilliten är borta, är varumärket i fritt fall (oavsett hur bra gräsklipparna och deras andra prylar är).
Som företagsledare och yttersta varumärkesansvarig skulle jag bäva för att något liknande strutsbeteende skulle få äga rum på mitt företag. Och fort som attan rätta till det både mot kunden och internt. – För en Kunglig hovleverantör måste man ju kunna lita på. Eller inte …?
Hjältarna
Bygghemma är däremot hjältarna i den här solkiga historian. De såg hur illa deras kund hade blivit behandlad och såg till vår gräsklippare fick helt en ny motor. Som återförsäljare står de helt tydligt närmare slutkunden, och står på kundens sida.
En sommar med ris och rosor.
PS
För vem görs inspelningarna egentligen?
PPS
Måste vi som konsumenter börja spela in våra samtal med återförsäljare och leverantörer för att försäkra oss om vår rätt?