Idag vet vi att jorden är rund. För 500 år sedan krävdes det kunskap och mod att påvisa och upplysa att det var så. För 50 år sedan tog vi oss till månen och ut i rymden. Men på företagssidan agerar många fortfarande tvådimensionellt. Det vill säga utan empatisk anknytning. – Trots att det inte handlar om rocket science.
Till skillnad mot de tre tidigare inläggen om empatiforskningen kommer inte detta inlägg att inledas med forskning. Istället kommer det att börja med en klassiker från 1884, Flatland, skriven av Edwin Abbot.
Varför ta upp ett 136 år gammalt kåseri författat av en skolrektor på hans fritid?
Jo, för att den träffar mitt i prick ett företagsproblem om empati som är aktuellt även idag.
Berättelsen om när Square träffar Sphere
I Flatland finns bara två dimensioner. Alla är streck eller trianglar, fyrkanter eller flerhörningar. Lika tvådimensionellt som en teckning på ett papper.
En dag får huvudpersonen Square ett oväntat besök av Sphere från ett främmande landet Spaceland. När Sphere börjar berätta om sitt Spaceland, där det finns tre dimensioner, inträffar en spännande kedja.
Det främmande är det skrämmande
Först hamnar Square i total förnekelse – det är helt omöjligt att saker kan vara så.
Efter ett tag övergår Square till att både vara förbryllad och nyfiken. I takt med att han börjar förstå hur saker verkligen ligger till blir han samtidigt arg och rädd.
Till slut accepterar han den nya verkligheten och blir upprymd av den nya dimensionen han upptäckt.
Men så småningom inser han även att insikten gör honom ensam. Ja, till och med till en icke-önskvärd, obekväm oliktänkare.
Ny kunskap har nämligen den egenheten att den ändrar världsbilden och därmed ofta rubbar den tidigare ordningen och maktbalansen, med nya vinnare och förlorare som följd. Med andra ord inte lika välkommet på alla håll.
Många är kvar i Flatland – en tvådimensionell värld
Empatiexperten Marie Miyashiro som skrivit boken ”The Empathy Factor”, uttrycker det som att många företag är kvar i en tvådimensionell ”Getting the job done” värld – det vill säga bara tänka och utföra – i en övrigt tredimensionell värld.
De värsta fallen är endimensionella “Don’t think, just do what I say” där resultat värderas högre än medarbetare och kunder.
Känslor och behov – den tredje dimensionen som saknas
Den tredje dimensionen alltför många missar enligt henne är ”The human dimension of connection – a connection based on empathy”. Vilket är en av de största orsakerna många företag inte får bukt med sina problem. Man åtgärdar bara symtomen man själv förmår se – men inte roten till problemet.
“Empathy is one of the most important skills we can learn for
workplace and team success”
Anledningen till att många saknar den tredje dimensionen är att det för att skapa en empatisk anknytning krävs två centrala förmågor som ofta missas och därför saknas. – Att förstå känslor utan att lägga några värderingar samt att koppla dessa känslor till personliga behov.
Förståelse är nyckeln
Enligt Marie Miyashiro har den tvådimensionella världen traditionellt använt sig av negativa emotioner som motivatorer. Det vill säga känslor som rädsla, skuldkänslor, skam och ilska.
“Connect-Think-Do is not only more effective than Think-Do – it’s also more rewarding and energizing”
Samtidigt fastställer hon att nyckeln till ett välfungerande empatiskt tillvägagångssätt är att förstå, liksom att kunna särskilja och definiera, känslor och behov.
Kundempati Index utvecklar den tredje dimensionen
Kundempati Index™ bygger på att förstå bättre kundens upplevelse av hur varumärket är på att bry sig om och förstå sig på kunden, bemöta och ta hand om kunden, och hur kundempatiskt varumärket framstår som sammantaget.
Det vill säga det som avgör hur tredimensionellt varumärket verkligen är.