”Vem kan man lita på?” – sjöng Hoola Bandola band 1972 och Magnus Uggla senare 1987. Bra låtar har ett långt liv, och många gånger flera liv. Dåliga kundminnen har också ett långt liv. Speciellt om det handlar om svek. Företag som håller på med sånt har i regel inte ett så långt liv.
Allra först en superkort rekapitulering av de aktuella casen.
Case nr 1: NÄR VARUMÄRKESLÖFTET SKÄR SIG OCH UPPHÖR GÄLLA EFTER 50 METER
Case nr 2: EN VARUMÄRKESRESA MED EN DIKESKÖRNING PÅ VÄGEN
Case nr 3: BILRESAN MED DET ENSIDIGA FÖRSÄRKRINGSBOLAGET
Några snabba reflektioner om tillit
Som ni kan se löper tillit och förtroende som en röd tråd genom de tre casen. – Eller mer korrekt, avsaknaden av tillit.
Låt oss först kort sammanfatta det mest uppenbara som en slags disclaimer eftersom man inte totalt bör sakna ett visst mått av empati även för företag som gör bort sig (och brister i kundempati).
- ”Errare humanum est” – det är mänskligt att fela
- ”Errare humanum est, ignoscere divinum” – och att förlåta är gudomligt
- Och att erkänna misstag är stort – enligt Google Translate: ”Errata cognoscendo magna est”
Vilka insikter kan vi dra ur detta?
Men för att sammanfatta mer konkret.
Två av fallen visar på att det är återförsäljarna som i slutändan väljer att kliva in och ta ett aktivt tydligt kundansvar. I fallet med kvalitetsgräsklipparen är det återförsäljaren som visar sin storhet och håller kunden skadeslös, medan den anrika tillverkaren som har begått ett regelrätt och dessutom inspelat fel, gömmer sig. I fallet med kyl/frysen tar kedjan på sig fullt ansvar för allt strul på resan på nolltid, när frågan väl nått rätt person.
Till skillnad mot de bägge detaljisterna som möter tusentals kunder varje dag, väljer det ensidiga försäkringsbolaget att gömma sig i skuggorna. Detta beteende med att krypa undan sitt ansvar är gemensamt både för den stora gräsklippartillverkaren och försäkringsbolaget. Nej, lyckligtvis heter försäkringsbolaget inte Ansvar, det skulle vara ”too much”.
Några viktiga principiella avslutande frågor
Kvar står dock ett antal viktiga frågor att ta ställning till
- Är det verkligen en etisk och god affär att blåsa kunden genom att mer eller mindre aktivt hålla kunden i okunskap om förmånligare villkor? Eller undanhålla en ofördelaktig inspelning?
- Den övergripande frågan om för vem företagen egentligen gör inspelningarna? Jag upplever att syftena och eventuella friskrivningar som arbetar mot kunderna behöver förtydligas avsevärt.
- Vilken koll och riskbedömning har vi egentligen kring underleverantörer som har ”vår” kundkontakt?
Avslutningsvis en ros till de båda återförsäljarna. 🌹