Gammal kärlek rostar aldrig. Men bilar gör det och kunder ruttnar. Och genom brist på kundempati och lojalitet mot kunden kan tillit och lång kundlojalitet istället förvandlas till uttalad bitterhet.
Det var en gång ett tyskt bilmärke med fyra ringar som hade problem med den onda rosten. Men så småningom växte det sig starkt, jagade bort rosten och ringarna lyste starkare än någonsin.
Audiköpare skulle garanterat aldrig mer plågas av rost. Och skulle det ändå hända, skulle Audi fixa det. – Kan man tro, men inte i denna saga.
Kapitel 1 – Ett empatiskt mottagande
Så när rosten gav sig till känna på vår 9 år gamla Audi bokade vi en tid hos verkstaden. Utlåtandet var glasklart: ”Solklart fall, så här ska det självklart inte se ut”. Däremot bereddes vi på att vänta 4-6 veckor eftersom garantiarbetet skulle gå till Tyskland för godkännande. – Trots lite väntan, en mycket bra kundupplevelse.
Kapitel 2 – Ett helt annat bemötande
Tre månader går och inget hörs från Audi. Kontaktar dem och får veta att inget besked finns. En månad senare får jag ett samtal där jag korthugget meddelas att Audi inte längre är bundna av garantin. Motiveringen, som jag får dra ur dem, är att ”rosten har funnits där för länge”. – Ett mycket trist kundbemötande.
Har svårt att ta till mig hur Audi tänker både praktiskt och avseende kundlöftet.
Kapitel 3 – Marknadschefen får chansen
Tänker att detta måste vara fel och kontaktar Audis marknadschef för att ge hen chansen att ställa saker till rätta. Dels för att jag som marknadsförare faktiskt känner medlidande när någon i organisationen tar ett helknasigt beslut, dels för att jag liksom drygt 100 000 andra garantikunder inte vill sticka in huvudet i hjulhuset varje morgon för att leta efter rost på min Audi.
Får ett snabbt svar där hen meddelar att Audi kikar på detta närmare och återkopplar snarast. – Detta inger vissa förhoppningar om att någon kanske ser den större bilden.
Kapitel 4 – Alla ansvariga duckar
Inte en rad från marknadschefen – men istället meddelar verkstaden ett par veckor senare att avslaget står fast. Den halvlama motiveringen är den här gången att en tidigare ägare av bilen kontaktat Audi om framskärmarna, men sedan inte återkommit till Audi. – Allt verkar tydligen vara möjligt för att Audi ska slippa stå för utfärdade löften.
Kunden är tydligen ingen varumärkestillgång.
Kapitel 5 – Ett löfte är till för att hållas, eller?
Alltså, dags för ett nytt brev till Audis marknadschef om löften, moraliskt ansvar och kryphål. Glasklart är att en Audi har rostat (som den inte skulle), att garantiperioden inte gått ut och att skärmarna behöver bytas ut. Kärnfrågan om heder och själva sakfrågan kvarstår trots Audis försöka slingra sig undan genom teknikaliteter.
För inte handlar väl ändå inte Audis slogan ”Vorsprung durch Technik” om att vara steget före kunderna med teknikaliteter när tekniken sviker?
Kapitel 6 – Värdet av en kund
En månad till går utan svar. Som gammal relationsmarknadsförare klurar jag på hur mycket en nybilsköpare är värd för Audi. Minst 30 tkr vid inköpet? (Och förmodligen det dubbla när allt summeras). Lika mycket till i livstidsvärde under de närmaste åren? Och sannolikt även därefter när det blir dags för en ny Audi.
Kapitel 7 – Det negativa totala affärsvärdet av en missnöjd kund
Och med denna överslagsräkning i huvudet, att det räcker med att bara en läsare väljer bort Audi för att ovanstående misskötta ”affär” ska bli en dålig varumärkesaffär för Audi, borde ju någon i marknadsledningen också begripa det.
Men det är kanske så att ”Technik” och att transaktionen av att kränga på nya skärmar slår högre än en lång relation.
Kapitel 8 – Värdet av att lyssna
Audi betyder ”lyssna” på latin. Lyssna på hur empatiska och moraliska ni själva verkligen låter och framstår i kundernas ögon. Och lyssna framförallt på din kund. För om du inte gör det kommer garanterat någon annan att göra det.
Känner sig kunden dessutom arg, ledsen och blåst kommer den att berätta om det för många. Och högljutt.
Snipp, snapp, snut, så var sagan slut.
Tidigare inlägg om hur varumärken hanterat liknande fall.
To call a spade – from below zero to hero in 60 minutes
Risky business – om värdet av att ha (eller sakna) rätta kundglasögon