I det föregående inlägget i serien om KUNDEMPATI INDEX – EN GULDGRUVA MED STRATEGISKA INSIKTER OM VALBARHET uppmärksammade vi att kundempati gör 3 ggr mer valbar. Idag fortsätter vi i del 3 med paradigmskiftet om hur de yngre generationerna väljer. – Det vill säga, de som kommer att vara dina kunder de närmaste femtio åren. Eller inte, om du upplevs som mindre skön.
Dagens inlägg fokuserar främst på det vi kunnat gräva fram i Kundempati Index undersökningar om den övergripande utvecklingen av attityderna till empati.
Utöver de företagsspecifika frågorna har vi vid varje undersökningstillfällen ställt frågan ”Hur avgörande är det för ditt val av varumärke att du upplever det som empatiskt (dvs förstående och medkännande)?” – med svarsalternativen”Helt avgörande, Ganska stor betydelse, Viss betydelse, Ingen större betydelse, Ingen betydelse alls”.
Dessutom har vi återkommande ställt frågan ”Har Coronapandemin och det senaste halvårets händelser ökat eller minskat behovet av att varumärken visar kundempati?”.
När vi analyserar dessa svar avseende andelen ” Helt avgörande, Ganska stor betydelse” framtonar en intressant bild.
Frågorna runt empati är viktigare för Generation Z & Y
Mönstret är tydligt. För Generation Z är andelen 50 procent, sedan sjunker den till 45 procent för Generation Y, varefter vi landar på nivån 40 procent för Generation X. Sedan ökar den något igen för alla Babyboomers.
En viktig spaning och insikt är att Generation Z & Y idag är unga, och att de kommer att vara dina konsumenter de närmaste 50 åren. Det vill säga, med sitt stora potentiella kundlivstidsvärde utgöra basen för din framtida affär.
Pandemin har spelat en stor roll – speciellt för yngre
Stora världshändelser som världskrig, pandemier och kriser (som exempelvis oljekrisen) tenderar att driva ny utveckling. Ibland driver händelserna fram helt ny utveckling, ibland handlar det mer om utlösa, påskynda och accelerera en underliggande befintlig utveckling.
För att förstå utvecklingen runt behovet av kundempati under pandemin har vi återkommande ställt frågan ”Har Coronapandemin och det senaste halvårets händelser ökat eller minskat behovet av att varumärken visar kundempati?”.
Grafen visar andelen för ”ökat mycket, ökat”, och sammantaget kan man konstatera att denna andel konstant varit hög (och tillika mycket högre än för ”minskat, minskat mycket”). – Kort sagt, mer empati efterfrågas.
Den omedelbara slutsatsen av grafen är att de yngre generationerna Z och Y efterfrågar uppemot 50 procent mer empati från företagen än de som är över 35 år, vilket ytterligare förstärker bilden av ”Empathy Matters”.
Några fler observationer om empatin under pandemin
När vi kikade närmare på hur pandemin har påverkat behovet att företagen visar ökad empati, kunde vi se att från 2020 har behovet av en ökning av empati stadigt legat på 35-40 procent. Framförallt bland kvinnor, och något lägre för män.
Samtidigt kan vi se att empati visade sig initialt bli viktigare för konsumenternas val ju längre pandemin höll i sig – för att sedan minska under våren 2022.
Misstanken är att detta handlar dels om en mer långsiktig underliggande trend i botten, dels en pandemidriven ”hänsynseffekt” med kortare puckel – som dessutom förstärkt och påskyndat utvecklingen.
Konklusioner framåt om dina framtida kunder och affär
Empati är en stark känsla som sitter kvar i minnet länge – både med positiva och negativa förtecken. Här kan vi tala om bestående effekter, och för företag kanske en fråga om överlevnad. – Eller som Hamlet kanske skulle ha uttryckt det:
”Empatiska eller mindre empatiska, sköna eller osköna, that is the question”
Eftersom värderingen och behovet av empati, och därmed företagens valbarhet, så tydligt visar sig vara starkare ju längre ned man kommer i generationerna, är det en ”no-brainer” att empati kommer att vara en våra mest centrala strategiska affärsfrågor framöver. – De yngsta grupperna kommer att utgöra vår marknad i femtio år.
Så, frågan är bara vilka som redan har fattat det och arbetar aktivt med frågan, och vilka som inte ännu fattat galoppen och som kommer att vara ohjälpligt frånsprungna.
Photo credit: Markus Spiske, https://unsplash.com/@markusspiske, https://unsplash.com/photos/iRAvvyWZfZY.