Det kan gå fort från Hero till Zero. Även när man inte gjort något fel. Svarta svanar som 9/11 och Coronapandemin är ju till sin natur händelser man inte kunnat förutse. Att återfå fattningen och få en uppfattning om det nya läget kan därför ta en stund. Liksom att återta … Läs mer
Känslan och det spontana kommer före tanken. Precis som toppen av ett isberg är det vi uppfattar först. Vi rationaliserar i efterhand beslut fattade på det vi känner. Även inom empati trumfar känslan resonemanget. Därför börjar bilden av kundempati med kundens känsla. – Och den påverkar i sin tur viljan … Läs mer
I fyra inlägg har empatibloggen visat exempel på hur mycket kundempati och kundbemötande kan skilja. På gott och ont. Vi tänkte här i det femte inlägget addera ett gott exempel samt summera hur och varför det skiljer. De fyra tidigare exemplen är från vitt skilda branscher som fjällsemestrar, affärsresor, bilar … Läs mer
Delar av forskningen har fokuserat på att dela in individer baserat på deras empatiska förmåga. Ur detta har vi skapat vår egen modell för indelning av varumärken i olika typer baserat på deras empati. – Vilken typ är ditt varumärke? Kuggfråga, vad har Gordon Gekko och Borat att göra med … Läs mer
Gammal kärlek rostar aldrig. Men bilar gör det och kunder ruttnar. Och genom brist på kundempati och lojalitet mot kunden kan tillit och lång kundlojalitet istället förvandlas till uttalad bitterhet. Det var en gång ett tyskt bilmärke med fyra ringar som hade problem med den onda rosten. Men så småningom … Läs mer
Två uppfinnare. Två vitt skilda historier, två lika viktiga arv. Båda har gått till historien av två anledningar. Båda lämnade ett bestående avtryck efter sig. Utan deras arv skulle Kundempati Index antagligen inte ha fötts. Eftersom Kundempati Index™ har sin grund i forskningen om empati, modern beteendeekonomi och kundlojalitet tänkte … Läs mer
Att uppnå önskad effekt handlar om att göra rätt sak. Vilket kräver att man fokuserar på rätt sak, och vet vad som är rätt sak. För att veta det måste man börja med att ta reda på kundens varför. Det vill säga, det som ger den fulla bilden av kundens … Läs mer
Kaos är oförutsägbart. Men det sägs att ”ur kaos föds ordning”. Kanske en ny ordning. Något nytt föds garanterat. Och kanske något gott också. Hoppet finns. Läste en av Björn Rietz jättefina krönikor igår, vilket fick mig att tänka. Så därför blir det dags för mitt första ”off topic” inlägg … Läs mer
Kriser avslöjar varumärkenas verkliga kundempati och sätter relationer och lojaliteter på prov. Men de som satsar rätt och visar prov på medmänsklighet formar starka minnen och kundrelationer. Coronakrisen är här för att stanna. Hur länge vet ingen. Än har vi inte upplevt någon brist på varor. Men kunderna lyser sedan … Läs mer
Kunden och kundnöjdheten är en färskvara som kan försvinna lika fort som en värmebölja i maj. Och därmed en affärsrisk. Lika bra att erkänna det. Och det är kundens perspektiv som gäller. Inom marknadsföring brukar man tala om att ”sätta nya glasögon på kunden”. Ibland kan det handla ordagrant om … Läs mer